Cartographie du parcours client

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

Aujourd’hui, les consommateurs interagissent avec les marques et les distributeurs sur plusieurs canaux comme les réseaux sociaux, l’email, le chat, la navigation sur internet, la publicité imprimée, etc. La cartographie du parcours client consiste à représenter sur un graphique le passage des consommateurs d’un canal à l’autre, leurs interactions avec ces canaux et leur parcours pour atteindre un point de conversion donné.

C’est un moyen de savoir quels canaux fonctionnent bien et lesquels sont à améliorer.

Pour réaliser une cartographie du parcours client, les commerçants doivent collecter des données relatives à l’expérience client sur chacun des points de contact.

La comparaison de la représentation graphique du parcours client réel avec celle du parcours client idéal permet d’ajuster les stratégies commerciale, produit et marketing afin d’améliorer le parcours d’achat.

Cette démarche aide également à définir des points de référence concernant les taux de conversions et les ventes ainsi que des buyer personas, utilisés pour personnaliser les actions marketing.

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