La transformation digitale consiste à adopter les technologies digitales pour transformer les services ou l’entreprise. Or, dans le monde du commerce, de telles initiatives de déploiement peuvent souvent se heurter à une résistance.
L’un des principaux obstacles à une transformation réussie est la résistance au changement, selon un récent rapport intitulé « 2020 State of Digital Transformation » (L’état de la transformation digitale en 2020), publié par Altimeter, une société du groupe Prophet.
Dirigeants et salariés peuvent s’opposer au changement pour de nombreuses raisons. Ils peuvent craindre que leur emploi ne disparaisse. Ils peuvent être habitués à leur mode de fonctionnement et avoir peur de ne pas s’adapter aux nouveaux processus et technologies. Ils peuvent tout simplement ne pas comprendre les avantages du changement.
Quelle que soit l’ampleur de votre transformation digitale axée sur le commerce, vous devez reconnaître que la gestion du changement joue un rôle essentiel dans votre initiative de transformation. Ce n’est pas le point à considérer en dernier ; il convient de se pencher sur la question dès le départ.
Pour vous aider à déterminer comment aborder la gestion du changement, nous vous présentons cinq conseils pour gérer la conduire du changement.
Conseil n°1 : s’attendre à de la résistance et s’y préparer dès le départ
Traditionnellement, les projets de mise en œuvre de logiciels abordent la gestion du changement en fin de processus. Procéder dans cet ordre est peu judicieux pour les projets de transformation digitale, car les changements risquent d’être plus importants et plus étendus.
Ne partez pas du principe que, parce que votre équipe, et même votre PDG, adhèrent à votre stratégie de transformation digitale, et que tous les membres de l’organisation en feront autant ou suivront docilement le mouvement.
Le changement est difficile pour toute organisation. Vous devez vous attendre à des résistances à des degrés divers. C’est une idée qu’il est essentiel d’accepter et de prévoir dès le début.
Une façon de se préparer est de créer un document qui énumère au plus haut niveau tous les changements qui vont se produire et les équipes ou services qui seront affectés par ces changements.
Pour chaque équipe, énumérez toutes les préoccupations que celle-ci pourrait avoir et la manière dont vous y répondriez.
À mesure que vos projets avancent, cette liste peut s’allonger ou s’adapter. Soyez donc prêt(e) à la revoir et à la mettre à jour régulièrement. Utilisez cette liste pour gérer la communication.
Conseil n°2 : identifier les membres de l’équipe qui résistent et les causes profondes de cette résistance
De nombreuses personnes sont attachées à leurs habitudes et n’aiment pas le changement. Bien que ce ne soit pas nécessairement une mauvaise chose, il peut être difficile de mettre en œuvre des changements bénéfiques pour l’organisation.
Cependant, cela ne signifie pas que les salariés ne peuvent pas changer. Vous devez identifier où la résistance se situe et quelles en sont les causes.
Lorsque vous commencez à travailler sur votre initiative de transformation digitale, comme la mise en œuvre d’un nouveau logiciel, tel qu’une plateforme de gestion de l’expérience commerciale (CommerceXM), prêtez une attention particulière aux membres de l’équipe concernés et à leur façon d’appréhender le changement.
Écoutez attentivement leurs questions et préoccupations afin d’identifier les causes profondes de la résistance. Ensuite, répondez-y. Certains peuvent craindre que trop de personnes puissent ajouter directement du contenu produit.
Vous pouvez expliquer que permettre à un plus grand nombre de personnes d’ajouter directement du contenu accélérera le processus de développement du contenu, et que ce workflow solide garantira une vérification et une validation appropriées de toute modification du contenu produit avant sa mise en ligne.
Il ne suffit pas d’écouter. Vous devez répondre activement aux préoccupations pour montrer aux membres de l’équipe la nécessité de la transformation digitale et obtenir leur support. Bien souvent, une fois que vous leur avez prouvé que le changement est bénéfique et essentiel au succès de la marque, vos principaux adversaires deviennent vos plus grands défenseurs.
Conseil n°3 : définir des attentes claires et créer un processus de communication transparent
Communication. Communication. Communication. Aucune initiative de transformation digitale ne peut réussir sans une stratégie de communication bien pensée et mise en œuvre.
Votre stratégie de communication doit porter sur ce qu’il faut communiquer, à qui, à quelle fréquence et par le biais de quelle approche.
Vous pouvez commencer par organiser une réunion avec toute l’entreprise ou envoyer un email à toutes les équipes pour annoncer votre stratégie de transformation digitale. Cet email doit être envoyé par votre PDG pour montrer à tous que la direction soutient pleinement l’initiative. Il doit énumérer quelques-uns des premiers projets qui verront le jour.
Ensuite, vous pouvez organiser des ateliers pour les membres de l’équipe concernés par des projets spécifiques afin d’expliquer ce qui va changer et comment, ainsi que commencer à identifier toutes les questions ou préoccupations et à y répondre.
Des mises à jour régulières sont également essentielles pour conserver le support de la direction et des salariés. Vous pouvez fournir des rapports d’avancement sur le projet, des points d’étapes, des défis et d’autres mises à jour importantes à travers des réunions régulières, des emails ou d’autres canaux de communication essentiels.
Fournissez des mises à jour détaillées aux membres de l’équipe, mais aussi des mises à jour générales à destination de l’ensemble de l’entreprise.
Conseil n°4 : mettre en place un programme de formation et de support
L’une des plus importantes résistances au changement est la peur des nouvelles technologies. Les salariés ne sont pas sûrs de pouvoir ou de vouloir apprendre à utiliser une nouvelle technologie.
Il existe deux façons de gérer cette peur :
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la formation
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les conseillers en technologie
Tout d’abord, les conseillers en technologie connaissent bien les logiciels. Leur bonne connaissance des changements que la technologie aura sur les pratiques de travail leur permettra de les évoquer de manière à aider les salariés à les comprendre.
Non seulement de telles personnes sont essentielles à l’équipe de communication, mais elles dirigeront également les sessions de formation nécessaires à cette initiative.
Un programme de formation permettra aux membres de l’équipe d’apprendre à travailler avec les nouveaux logiciels. Vous pouvez organiser différentes séances de formation selon la façon dont les salariés utiliseront les nouveaux logiciels et les changements qui seront apportés à leurs processus existants.
Par exemple, lors de la mise en œuvre d’un logiciel d’expérience commerciale, vous pouvez prévoir une formation pour les salariés qui créent et gèrent le contenu produit et une autre pour les équipes chargées de la gestion des canaux.
Outre les formations, vous devrez également mettre en place et maintenir un programme de support pour aider le personnel à s’adapter aux nouveaux logiciels et processus. Le programme de support ne sera pas nécessairement permanent, mais il est essentiel pour garantir une adoption réussie dès le départ.
Conseil n°5 : apporter rapidement la preuve que le changement fonctionne
L’un des meilleurs moyens de faire face à la résistance est de montrer que le changement fonctionne. Les initiatives de transformation digitale sont rarement une situation où l’on agit « une fois pour toutes ».
Une transformation réussie se fait dans la durée, en mettant l’accent sur la réalisation des projets par étapes.
Déterminez les principales difficultés de l’entreprise ou de l’équipe et montrez-leur comment le changement peut les résoudre. Effectuez une démonstration pour résoudre une difficulté actuelle, en montrant à l’équipe comment la situation va s’améliorer. Une autre approche consiste à d’abord mener à bien un ou deux petits projets qui donnent de bons résultats.
Ces deux tactiques permettent de susciter l’enthousiasme et de gagner la confiance des salariés concernant les changements à venir.
La transformation digitale nécessite un plan de gestion du changement
La transformation digitale est un enjeu énorme pour les organisations. Les avantages de la transformation sont nombreux et la plupart des organisations comprennent sa nécessité.
Cependant, si reconnaître le besoin de changement est une chose, obtenir l’adhésion de votre équipe de direction et de vos salariés en est une autre.
Assurez-vous de leur soutien dès le départ et de manière régulière par la suite. Ces cinq conseils en matière de gestion du changement peuvent vous fournir un ensemble de tactiques à déployer pour gérer les changements en amont et garantir une adoption réussie.
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