Pour obtenir un retour sur investissement et assurer un succès qui dure dans le temps, il est essentiel de comprendre comment mettre en œuvre une plateforme de gestion de l’expérience commerciale (CommerceXM).
Découvrez les étapes essentielles de la mise en œuvre d’une plateforme de l'expérience commerciale, qui vous aidera à soutenir votre transformation digitale pour réussir sur le digital shelf.
Apprenez à choisir la bonne plateforme, à constituer une équipe e-commerce performante et à déployer des stratégies et processus qui vous permettront de réussir.
Choisir la bonne plateforme CommerceXM
Avant de pouvoir mettre en œuvre avec succès une plateforme de gestion de l'expérience commerciale pour votre entreprise, vous devez veiller à choisir celle qui correspond à vos besoins. Il existe de nombreuses solutions ponctuelles pour l’e-commerce (comme des offres centrées sur une problématique unique) sur le marché.
Cependant, une plateforme de gestion de l'expérience commerciale offre une solution complète, car elle comprend tout ce dont les marques ont besoin pour créer des expériences commerciales attractives sur l’ensemble du digital shelf.
Les capacités essentielles d'une plateforme de CommerceXM comprennent :
- la gestion des informations produits (PIM)
- la gestion des actifs numériques (DAM)
- la gestion des données de stocks et de commandes
- la syndication
- l’analyse du digital shelf
- le contenu enrichi
- les workflows
Constituer une équipe e-commerce performante
La constitution d’une équipe e-commerce performante est également essentielle pour la mise en œuvre d’une plateforme de de gestion de l’expérience commerciale. Il peut paraître inquiétant d’affronter le processus de gestion du changement ou de lancer une nouvelle entreprise en partant de zéro.
Toutefois, cela est possible et indispensable au développement d’une stratégie e-commerce durable et réussie.
Une équipe dédiée, dotée de l’expérience et de l’expertise adéquates en matière de transformation digitale et de conduite du changement, aidera votre organisation à effectuer une transition aussi fluide que possible.
Pour réussir sur le digital shelf, il est nécessaire d'être rapide. Vous devez également être rigoureux et prêt(e) à changer d’échelle. Chaque membre d’une équipe ambitieuse vous aidera à tirer le meilleur parti de votre plateforme de gestion de l'expérience commerciale.
Rôles essentiels au sein de l’équipe e-commerce pour une mise en œuvre réussie d'une plateforme de gestion de l'expérience commerciale :
- Directeur/trice e-commerce : un(e) directeur/trice e-commerce défendra la plateforme au sein de votre organisation, en veillant à ce que les ressources nécessaires soient affectées au projet.
- Créatif/ve e-commerce : il ou elle contribuera à la croissance du poids du digital au sein de votre organisation en aidant votre équipe à développer un contenu produit attractif et une identité de marque forte sur l’ensemble du digital shelf.
- Analyste commercial(e) e-commerce : un(e) analyste commercial(e) e-commerce veillera à ce que vous tiriez le meilleur de la plateforme et identifiera les points à améliorer.
- Responsable technique e-commerce : un(e) responsable technique e-commerce surmontera tous les obstacles techniques à l'implémentation des logiciels. Il est particulièrement important d’obtenir l’adhésion du service IT dans les organisations où il peut être nécessaire d’intégrer la plateforme à des systèmes existants.
- Responsable du programme e-commerce : un(e) responsable du programme de e-commerce gérera les activités quotidiennes, en veillant à la progression du déploiement.
Élaborer une stratégie de mise en œuvre d'une plateforme de CommerceXM
Une fois la bonne plateforme et l'équipe adéquate en place, votre organisation doit élaborer une stratégie claire pour vous aider à atteindre vos objectifs. Découvrez les quatre étapes essentielles de la préparation d’une stratégie de déploiement d'une plateforme de gestion de l'expérience commerciale.
Étape 1 : définissez les objectifs de mise en œuvre de la plateforme
Toute stratégie doit commencer par une série d’objectifs clairs. Lors du déploiement d’une plateforme de gestion de l'expérience commerciale, une compréhension claire par votre équipe des résultats et l’impact commercial souhaités contribue à créer de la visibilité au sein de l’organisation et permet à votre équipe d’en mesurer les progrès.
La définition d’objectifs et de points d’étapes clairs rendra le déploiement gratifiant à court terme et assurera les résultats escomptés à long terme.
Par exemple, l'un de vos objectifs peut être l'intégration d’une gamme de produits à la plateforme de gestion de l'expérience commerciale. Vous pouvez décomposer davantage cet objectif en références individuelles, puis en éléments de contenu distincts.
Ce processus présente l’avantage supplémentaire de révéler les points faibles de votre contenu, que vous pouvez prévoir d'améliorer plus tard.
Exemples d’objectifs essentiels pour la mise en œuvre d'une plateforme de gestion de l'expérience commerciale :
- Recruter une équipe e-commerce performante
- Mesurer les performances de base en e-commerce par canal, ce qui peut inclure des indicateurs du temps moyen de mise sur le marché pour la mise à jour du contenu produit ou le lancement de nouveaux produits, les pages vues, les ventes, les taux de conversion, etc.
- Améliorer ces indicateurs d’un certain pourcentage chaque mois, trimestre et année
- Cartographier vos workflows actuels et identifier les principaux domaines à améliorer
Identifier le bon ensemble d’objectifs vous donne une feuille de route claire concernant ce que vous avez à faire et à quel moment. Vous pourrez ensuite vous référer à cette feuille de route pour attester des progrès et des succès pendant le déploiement de la plateforme.
Étape 2 : faites de la gestion du changement une priorité
La mise en œuvre d’une plateforme de gestion de l'expérience commerciale peut représenter un changement majeur pour votre organisation.
Décrivez le processus de gestion du changement du début à la fin. Identifiez les domaines dans lesquels vous pensez que vous serez confronté(e) à la résistance au changement la plus importante et préparez des arguments soulignant l’intérêt de ce changement et les solutions pour le rendre aussi fluide que possible.
Par exemple, l’un des principaux changements auxquels les organisations sont confrontées est le processus de gestion des données produit. Au lieu de mettre les informations dans des mails ou des feuilles de calcul, vous intégrerez directement ces données à la plateforme de gestion de l'expérience commerciale.
La gestion de ce changement spécifique peut inclure des messages démontrant à vos collègues que le fait de travailler à partir d’une plateforme de gestion de l'expérience commerciale vous aidera à centraliser vos données pour que tous les membres de l’organisation puissent trouver les informations les plus récentes et précises, permettant à tous de gagner du temps et de s'épargner des efforts.
Estimer le temps que vos collègues passent à essayer de trouver des informations dans des sources éparses renforcera vos arguments.
Étape 3 : lancez des initiatives de formation pour des résultats durables
Se former est essentiel au déploiement et les équipes doivent au minimum assister à la formation introductive. Pour les personnes qui utiliseront davantage le système, une formation pour utilisateurs expérimentés ou une certification concernant la plateforme les aidera à acquérir une solide compréhension des avantages et des capacités de celle-ci.
Les formations permettront à votre équipe de tirer le meilleur parti de la plateforme. Bien qu’une bonne plateforme de gestion de l'expérience commerciale soit facile à maîtriser, si les personnes ne savent pas l'utiliser, elles n’en verront pas l'utilité.
En assurant des formations régulières et en communiquant dans toute l’organisation pour vous assurer que tout le personnel est formé, vous protégerez les bénéfices que vous en tirez.
Il faut éviter de vous retrouver dans une situation où vous ne pourriez compter que sur quelques collaborateurs maîtrisant la plateforme, car ceux-ci pourraient un jour décider de quitter l'entreprise.
Étape 4 : unifiez les activités commerciales
Unifier les activités commerciales signifie collaborer étroitement avec d’autres équipes utilisant les mêmes informations et exécutant des tâches identiques. Cette unification peut contribuer à réduire le travail effectué en double, faisant ainsi gagner du temps et de l’argent à votre organisation.
Par exemple, évitez de considérer les ventes en magasin et en ligne comme des activités distinctes. Un grand nombre des ressources de contenu enrichi, des messages et des études de marché peuvent s’appliquer aux deux canaux.
Lorsque vous unifiez vos activités commerciales, vous adoptez une bonne pratique consistant à miser sur la simplicité, afin que tous les employés sachent exactement où chaque chose se trouve et à qui s’adresser en cas de questions.
Cette approche rend l’ensemble du processus de gestion du cycle de vie du produit plus facile et plus rapide, et peut vous donner l’agilité nécessaire pour saisir les opportunités sur le marché.
Le commerce va continuer d’évoluer
Les acheteurs vont continuer à évoluer, et cette transformation s’accompagnera de changements dans les comportements d’achat, les canaux de vente privilégiés et d’autres aspects de l’expérience du commerce omnicanal.
Savoir déployer une plateforme de gestion de l'expérience commerciale constitue la première étape d’une transformation digitale efficace, et il est vital de disposer de la bonne équipe pour vous soutenir dans votre parcours.
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