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    janvier 28, 2022
    9 minutes pour lire

    5 façons dont la distribution omnicanale transforme le secteur du retail

    écrit par: Satta Sarmah Hightower

    Le parcours d’achat n’est plus linéaire. Les consommateurs peuvent se renseigner sur un produit sur votre site web avant de l’acheter en magasin. Ils peuvent aussi faire un achat d’impulsion en utilisant le bouton « Acheter maintenant » sur Instagram.

    Ils peuvent également parcourir les sites de plusieurs distributeurs pour comparer les prix avant de décider d’acheter votre produit sur Amazon et de profiter de la livraison Prime en deux jours.

    Bienvenue dans le monde du retail omnicanal, où chaque point de contact représente une occasion de convertir les clients, ou bien de les perdre complètement.

    Ces dernières années, et l’année 2020 en particulier, ont vu un développement inédit de la distribution omnicanale, de nombreuses entreprises ayant rapidement étendu leurs capacités digitales pour desservir un nombre croissant de clients en ligne.

    Cette tendance devrait persister à l’avenir : il faut plutôt s’attendre à un renforcement de la distribution omnicanale. Voici cinq façons dont le commerce omnicanal transforme le secteur et les raisons pour lesquelles une stratégie omnicanale solide est désormais essentielle pour réussir.

    1. Améliorer l’expérience client

    L’e-commerce omnicanal consiste à créer une expérience client fluide et connectée lorsque les clients passent d’un canal à l’autre. Cela signifie que les acheteurs qui ont abandonné leur panier sur votre site web voient, lorsqu’ils se rendent sur le site d’un distributeur tiers, une publicité ciblée avec une offre de réduction pour ce même produit (ou des produits similaires).

    Ils peuvent par conséquent acheter en ligne, en « click and collect » en magasin ou en « drive » le jour même. Cela implique moins de complications et plus de praticité.

    Les études montrent que 90 % des consommateurs changent d’appareils au cours de la journée, et qu’ils interagissent en moyenne avec six points de contact au cours de leur parcours, notamment en ligne, sur un téléphone portable, en magasin, sur un ordinateur fixe, un portable et une tablette.

    Une étude de la Harvard Business Review portant sur 46 000 acheteurs a révélé que 73 % d’entre eux utilisaient plusieurs canaux d’achat, contre 20 % qui n’achetaient qu’en magasin et 7 % qui n’achetaient qu’en ligne.

    Ces chiffres montrent clairement que le retail omnicanal est l’avenir du commerce et que les industriels et marques qui veulent être compétitifs sur le marché doivent éliminer les silos entre les canaux et adopter le digital.

    2. Optimiser les données et la segmentation

    Pour améliorer l’expérience client, vous devez connaître votre public. Bien que de nombreux industriels continuent à se débattre avec un volume de données toujours plus important, cet afflux de données transcanales est également une chance.

    Il vous permet de passer d’une vaste stratégie de marketing et d’acquisition de clients à une approche plus ciblée où vous découvrez qui sont vos clients, comment ils préfèrent interagir avec votre marque et sur quels canaux.

    Dans un monde omnicanal, vous pouvez exploiter les données pour obtenir une segmentation plus détaillée du public, ce qui permet de diffuser des messages plus pertinents à chaque étape du parcours client.

    3. Augmenter les conversions

    Selon le rapport Zendesk « Customer Experience Trends » (Tendances en matière d’expérience client) de 2020, environ la moitié des clients déclarent qu’ils passeraient chez un concurrent après une seule mauvaise expérience. Dans l'hypothèse de plusieurs mauvaises expériences, ce chiffre passe à 80 %.

    Dans un monde omnicanal, la pertinence et la réactivité face aux recherches et aux demandes de support des clients sont essentielles. Pour cela, les organisations doivent veiller à valoriser et s'impliquer dans toutes les interactions avec les clients.

    Cela exige que chaque étape du parcours client soit optimisée pour donner aux consommateurs toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin afin de prendre une décision d’achat, et que chaque étape de la transaction soit aussi personnalisée et conviviale que possible.

    Cette tactique n’est qu’une des façons dont les stratégies omnicanales augmentent les conversions.

    Les données que votre marque génère tout au long du parcours d’achat des clients, aussi non linéaire soit-il, fournissent des informations supplémentaires que votre entreprise peut utiliser pour convertir les visiteurs en acheteurs sur chaque canal où votre marque est présente, qu’il s’agisse de posts et de commentaires épinglés pouvant aboutir à un achat sur Pinterest et Instagram, de votre propre site ou de la vitrine de votre magasin physique.

    4. Améliorer le contenu produit

    Le commerce omnicanal offre également aux industriels de marques l’occasion d’examiner attentivement leur contenu produit et d’étudier la façon de le rendre plus précis et cohérent sur tous les canaux.

    Les consommateurs doivent pouvoir se fier aux informations fournies pour prendre une décision d’achat en connaissance de cause. Cependant, bien trop souvent, les marques s’appuient sur des feuilles de calcul et des processus manuels pour s’assurer que le contenu produit est à jour.

    Or le commerce omnicanal rend l’automatisation plus indispensable pour permettre aux marques d’évoluer à la même vitesse que leurs clients. C’est pourquoi de nombreux industriels se tournent vers des plateformes de gestion de l’expérience commerciale (CommerceXM).

    Ces plateformes intègrent de puissants outils qui donnent aux marques la possibilité de créer un contenu dynamique et interactif pour impliquer et informer les consommateurs, ainsi qu'accélérer leur parcours d’achat.

    Grâce au commerce omnicanal, les industriels de marques font désormais des investissements stratégiques dans leur pilier technologique, en dotant leurs organisations de capacités automatisées qui améliorent la précision et la cohérence de leur contenu produit sur tous les canaux.

    5. Renforcer la synergie interfonctionnelle interne

    Parallèlement à la suppression des cloisonnements entre canaux, le commerce omnicanal pousse également les marques à éliminer leurs propres cloisonnements internes.

    Les équipes e-commerce, search, expérience client, ventes et marketing, ainsi que les équipes produits travaillent souvent chacune de leur côté. Cela tient en grande partie à la nécessité de rendre des comptes, mais sans les bons outils, il est souvent difficile pour les équipes de collaborer.

    Une culture interne sans lien conduit à une expérience client décousue. Supposons que les salariés de votre centre de contact n’aient aucune visibilité sur l’expérience en magasin ou sur l’application mobile.
    Dans ce cas, il leur est difficile de déterminer pourquoi un client a eu des difficultés à utiliser un code QR en magasin pour effectuer un achat.

    Il en va de même pour votre équipe e-commerce. Si elle ne dispose pas d’informations produits en temps utile, elle ne peut pas s’assurer que votre marque raconte une histoire cohérente sur tous les canaux.

    Pour offrir la meilleure expérience omnicanale, tous les services de votre entreprise doivent communiquer entre eux et travailler ensemble pour rationaliser le parcours client, et pas seulement les tâches qui relèvent de leur équipe.

    Réussir dans un monde de retail omnicanal

    La distribution évolue rapidement, mais l’omnicanalité s'inscrit dans la durée. Les consommateurs continueront d’utiliser tous les points de contact à leur disposition pour recueillir des informations et faire des comparaisons à mesure qu’ils se rapprochent de leur décision d’achat.

    Votre travail consiste à rendre leur parcours aussi fluide que possible et à veiller à ce qu'un lien solide subsiste tout au long de leur expérience, lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre.

    Vous gagnerez ainsi leur confiance, ce qui pourrait vous permettre d’acquérir et de fidéliser de nouveaux clients, et les inciter à faire leurs achats sur votre site ou sur l’un des nombreux autres points de contact sur lesquels ils peuvent interagir avec votre marque.

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