La Reverse logistics (appelée également logistique inversée) est progressivement devenue un véritable sujet. Chez certains pure players de la mode, les retours peuvent atteindre 50% des marchandises commandées. D’où la nécessité d'une gestion des retours dotée de solutions robotisées pour accueillir les produits retournés, les trier, vérifier éventuellement leur état, les reconditionner, les réintégrer au stock.
Les précisions de Sébastien Lefébure, Managing Director France & Southern Europe, Manhattan Associates.
Quelles sont les spécificités à prendre en compte dans la gestion de la donnée lors d’un retour produit ?
Sébastien Lefébure : Dans un premier temps, la fiabilité de la donnée produit va permettre d’éviter de cumuler les retours. Dans le monde du textile par exemple, une gestion des tailles pas cohérente, une mauvaise taille non identifiée va créer un nombre de retour important.
Au moment du passage de la commande, l’accès à des informations détaillées comme des photos précises, des notices techniques, pour des articles comme les meubles, des dimensions précises, notamment concernant la taille des colis, va permettre d’éviter de déclencher une insatisfaction du client.
Une bonne connaissance de la donnée client est également source de fiabilité et permet de faire référence aux tailles des précédents achats de la même marque. Une fois le retour déclenché, l’élément le plus important est d’assurer la qualification du retour.
Ce retour va pouvoir être traité en boutique, en entrepôt, via un call center… Il va donc falloir qu’il y ait une cohérence dans la qualification du code “raison”, autrement dit, dans la qualification de la raison pour laquelle le produit est revenu.
Toutes les raisons de retour vont devoir être référencées et cohérentes, derrière une interopérabilité des différents systèmes de gestion des produits (que ce soit OMS, Order Management System, et WMS, Warehouse Management System) est nécessaire pour assurer la fluidité de l’opération.
Pourquoi mettre en place une boucle d’analyse du retour ?
L’objectif est de déterminer s’il y a un problème sur l’article, est-ce qu’on relève une tendance au retour ? Afin de pouvoir agir et par exemple, changer un geste métier, modifier la description en ligne, ajouter des photos du produit plus précises. Cette boucle est essentielle pour identifier les problèmes de qualité dans le cadre de la Reverse logistics.
Un exemple innovant de gestion de la donnée produit lors du retour et de la remise en vente ?
Les gros pourvoyeurs de l’e-commerce que sont Cdiscount ou encore Veepee sont des références dans ce domaine et dans la gestion de ces retours en masse. Veepee a mis en place le mécanisme Re-Turn, plutôt que de renvoyer le produit à l’entrepôt, la plateforme propose au client d’attendre que le produit soit vendu à nouveau pour l’expédier directement au nouveau client final.
Cela demande un travail de qualification du produit précis : un habit d’une mauvaise taille pourra être renvoyé, en revanche, un produit trop abîmé ne le pourra pas.
L’information d’un dysfonctionnement du produit par exemple doit circuler, auquel cas, si un nouveau client reçoit ce même produit il sera insatisfait.
Les systèmes d’OMS et de WMS vont donc devoir cohabiter et travailler en interopérabilité pour assurer à l’article un cycle de vie cohérent et intégrer les processus de Reverse logistics.
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