L'omnicanalité touche désormais tous les aspects de notre vie quotidienne, ou presque. De nos relations sociales à nos rendez-vous chez le médecin et à notre façon de travailler, nous passons sans cesse des modes de communication digitaux aux interactions en personne et inversement.
Nos habitudes d'achat n'échappent pas à la règle.
D'après notre Étude consommateurs 2022, au cours de laquelle plus de 4 000 consommateurs du Royaume-Uni, de France, d'Allemagne et des États-Unis ont été interrogés, une majorité d'acheteurs déclarent envisager d'effectuer des achats à la fois en magasin et en ligne et être attachés à de bonnes expériences d'achat.
Dans ce contexte, il est essentiel pour les marques et les distributeurs de créer des expériences d'achat omnicanal fluides et cohérentes sur l'ensemble des points de contact, digitaux comme physiques.
Voici quelques mesures à prendre pour développer ces expériences.
1. Comprendre sa clientèle
Bien comprendre ses clients est la base de toute initiative marketing ou e-commerce réussie. Dans le cas de la création d'expériences d'achat omnicanal, il s'agit de savoir où, quand et comment vos clients achètent.
Vous avez probablement déjà recueilli de nombreuses données sur vos clients par le passé mais établir une stratégie omnicanale demande d'analyser ces données sous un angle nouveau.
En particulier, vous devez bien comprendre les canaux les plus fréquemment utilisés par votre cible et comment celle-ci interagit avec ces canaux.
Posez-vous des questions :
- Quels sont les canaux préférés des différents groupes cibles ?
- Comment votre cible vous découvre-t-elle sur chaque canal ?
- Quelle est la nature des interactions avant que votre cible ne passe à l'achat ?
Vous devez également vous interroger sur les canaux que vos clients sont le plus susceptibles d'utiliser en rapport les uns avec les autres. Par exemple, est-ce que les consommateurs consultent vos posts sur les réseaux sociaux juste avant d'effectuer un achat sur votre site Web ?
Bien comprendre comment et où vos clients effectuent leurs achats vous aide à répondre à leurs besoins.
2. Identifier les canaux prioritaires
Il vaut toujours mieux se concentrer sur un nombre limité d'actions plutôt que de vouloir trop en faire.
Commencer par choisir deux ou trois canaux sur lesquels vous concentrer. Cela permet d'obtenir des résultats plus rapidement, tout en vous laissant le temps d'essayer et d'affiner votre stratégie omnicanale avant de la déployer à grande échelle.
Vous pouvez choisir les canaux à prioriser en fonction des données consommateur recueillies lors de la première étape. Il peut être pertinent, par exemple, de donner la priorité aux canaux sur lesquels vos clients passent le plus de temps ou effectuent le plus grand nombre d'achats.
Il est également utile de raisonner en fonction de vos capacités à créer une expérience cohérente. Établir le lien entre votre magasin physique et vos campagnes marketing par e-mail peut demander plus d'efforts que d'envoyer un e-mail à vos clients afin de les inciter à se rendre sur votre boutique en ligne, par exemple.
3. Créer du contenu produit attractif
Un contenu de qualité est essentiel à toute initiative e-commerce et encore plus dans le cadre d'un achat omnicanal.
Savoir si vos clients vivent la même expérience d'achat sur tous vos canaux est un indicateur clé de la réussite du commerce omnicanal. Un contenu produit efficace et cohérent vous aide à y parvenir.
Les obstacles à la diffusion du contenu produit
Certains canaux, comme les réseaux sociaux, se prêtent mal au partage de contenu produit exhaustif.
Pour surmonter cette difficulté, vous pouvez diriger les acheteurs vers votre contenu produit sur d'autres canaux, comme vos pages produit. Vous aidez ainsi les consommateurs à bien comprendre ce qu'ils recherchent et comment vos produits répondent à leurs besoins.
Le contenu produit doit être clair et direct afin d'être assimilé du premier coup d'œil. Il doit également être cohérent d'un point de contact à un autre.
4. Nourrir la relation client sur les différents canaux
L'achat omnicanal va de pair avec le marketing omnicanal et c'est tant mieux car le marketing omnicanal offre de nombreuses possibilités d'entretenir la relation client.
Il permet en effet de créer un lien plus global avec vos clients fidèles, vous donnant l'occasion de renforcer votre message auprès des acheteurs sur les différents canaux.
Proposer des avantages et des bons plans exclusifs
Les avantages et les bons plans sont un excellent moyen de créer du lien avec les acheteurs. Par exemple, vous pouvez utiliser les données recueillies sur votre site Web pour envoyer des offres promotionnelles personnalisées à vos clients ou proposer à vos clients en magasin des remises exclusives sur votre boutique en ligne.
Certaines enseignes envoient aux clients de leur magasin des notifications sur téléphone mobile proposant des offres exclusives sur les produits en rayon.
La mise en œuvre d'un programme de fidélité transparent, offrant les mêmes récompenses quel que soit le canal de vente, est une stratégie omnicanale à l'efficacité prouvée.
Ce type de programme permet d'envoyer des promotions ou de faire des annonces par e-mail, sur les réseaux sociaux ou d'autres canaux de sorte que les clients fidèles se sentent récompensés partout où ils effectuent leurs achats.
5. Mesurer, affiner, croître
Une fois les premières expériences omnicanales lancées, il est impératif d'en mesurer la réussite et de les affiner.
Recueillez des données sur le comportement de vos clients en réaction à vos initiatives omnicanales et analysez-les à l'aune de vos attentes initiales. Avez-vous atteint la croissance des ventes attendue ? Si ce n'est pas le cas, quels obstacles les consommateurs rencontrent-ils qui les incitent à abandonner leur panier ?
Affinez votre approche à partir de ces analyses jusqu'à obtenir des résultats conformes à vos indicateurs clés de performance (KPI). Lorsque votre stratégie omnicanale vous donne satisfaction, vous pouvez l'appliquer à d'autres canaux jusqu'à créer une expérience omnicanale réellement cohérente à travers les différents points de contact.
Des bases solides pour l'achat omnicanal
Les expériences d'achat omnicanal sont de plus en plus sophistiquées. Il est important de leur donner la priorité afin de suivre les tendances e-commerce.
Les expériences omnicanales de qualité exigent du temps. Elles doivent être construites sur la base d'une planification minutieuse et d'une stratégie mûrement réfléchie. Ce processus commence par une bonne connaissance du client et des principaux canaux à privilégier.
Ensuite, il s'agit de développer un bon contenu produit, d'obtenir l'engagement des clients et d'adopter une approche d'amélioration continue.
Êtes-vous prêt à créer des expériences d'achat omnicanal appréciées des acheteurs ? Tout commence par une bonne page produit. Avec notre boîte à outils des pages produit, créez une expérience qui permet à la fois de capter l'attention des acheteurs et de stimuler les ventes.
