Les agents conversationnels sont utilisés depuis une dizaine d’années par les professionnels du commerce. Jusqu’à lors, leur utilisation restait limitée à des tâches basiques. Mais l’arrivée de ChatGPT, en novembre dernier, a remis les bots sous le feu des projecteurs. En 10 semaines, ce ne ne sont pas moins de 100 millions d’utilisateurs qui ont testé l’outil.
Les premiers essais révèlent un potentiel impressionnant. Le chatbot est en effet capable de converser avec les internautes en langage naturel et de répondre de façon précise et personnalisée à des requêtes complexes.
Cette nouvelle génération d’agents conversationnels, basée sur des technologies d’intelligence artificielle, élargit le champ des possibles et pourrait bien bousculer le secteur de l’e-commerce.
Des agents conversationnels de plus en plus sophistiqués
Agent conversationnel, chatbot, bot conversationnel… Les termes sont nombreux pour qualifier les logiciels capables de converser avec les utilisateurs.
En réalité, ce concept n’est pas nouveau. Le premier chatbot de l’histoire s’appelait ELIZA et a été créé en 1966, bien avant l'avènement d’internet. Il s’agissait d’un petit programme informatique capable de simuler une conversation avec un humain. Son utilisation était très rudimentaire puisque le robot se contentait de reformuler les propos de son interlocuteur.
Depuis une dizaine d’années, les agents conversationnels ont évolué et se sont largement démocratisés, en particulier dans le secteur du commerce en ligne. Pour l’heure, ils restent majoritairement limités à des usages très simples, comme la réponse à des questions prédéfinies. Ce sont bien souvent des bots d’interaction textuelle qui fonctionnent grâce à une suite séquentielle.
Mais le monde de la technologie évolue à vitesse grand V, et une nouvelle génération d’agents conversationnels, plus sophistiqués, est en train d'apparaître.
Ces derniers exploitent une base de données au moyen d’une intelligence artificielle, et sont alors capables de converser avec un interlocuteur en langage naturel (c’est-à-dire, en langage humain). Ils peuvent comprendre des requêtes complexes et y répondre de manière précise et personnalisée. Et ce n’est pas tout : chaque interaction lui permet d’enrichir sa base de connaissance et donc de devenir encore plus performants.
Ces nouveaux chatbots sont très prometteurs et pourraient bien révolutionner de nombreux secteurs, à commencer par celui du commerce.
Pour les professionnels du commerce, c’est une opportunité à saisir pour améliorer l’expérience client et automatiser certaines tâches chronophages.
Les agents conversationnels au service de la performance des professionnels du commerce
L’utilisation des agents conversationnels se hissent parmi les grandes tendances à suivre en 2023, au côté d’autres concepts en vogue comme le retail media ou la création de contenu produit.
Voyons quelques exemples concrets d’usage des chatbots dans l’entreprise.
Assurer un service client 24h/24
C’est la première utilisation du chatbot. L’un des grands atouts des agents conversationnels est d’assurer un service client en continu, 24h/24.
Ces outils sont très efficaces pour répondre aux questions récurrentes des clients, notamment celles liées aux produits, au tarif et aux modalités de livraison, comme le suivi d’un colis.
Ils sont aussi utiles pour pré-qualifier les demandes plus complexes, avant de les envoyer à des conseillers de vente.
Grâce à l’intelligence artificielle, ces outils gagnent en performance et offrent des interactions naturelles et pertinentes. Dans de nombreuses situations, les consommateurs trouvent des réponses adaptées à leurs questions.
D’ailleurs, selon une étude menée par Botnation, 47 % des personnes interrogées ont déclaré préférer nettement les sites qui proposent des chatbots et 59 % d’entre eux apprécient pouvoir leur poser des questions. En revanche, 63 % déplorent leur aspect froid et automatisé. Des réponses peu précises, sans personnalisation, peuvent en effet entraîner de la frustration chez le consommateur.
Pour cette raison, les agents conversationnels - aussi sophistiqués soient-ils- n’ont pas vocation à remplacer les conseillers humains. Ce sont avant tout des outils pour optimiser la relation client et libérer les équipes de ventes des tâches répétitives et chronophages.
Collecter les données des acheteurs
En interagissant avec les consommateurs, les agents conversationnels peuvent obtenir des données précises à leur sujet.
Par exemple, ils peuvent être programmés de manière à leur poser des questions sur leur satisfaction, leur expérience d’achat et leurs habitudes de consommation.
Automatiser la gestion des commandes
Pour les professionnels du commerce, la gestion des commandes est l’une des tâches les plus chronophages.
À ce propos, les chatbots peuvent être utiles à deux niveaux.
D’une part, ils peuvent être développés de manière à recevoir les commandes d’un client et à les transmettre à l’entreprise.
Les consommateurs ont ainsi la possibilité de :
- commander via le chatbot ;
- suivre l’état de sa commande avec des informations précises sur la date d’expédition, la date de livraison prévue, le numéro de suivi ;
- réaliser un retour.
D’autre part, les équipes commerciales et marketing peuvent utiliser les agents conversationnels en interne, pour générer des modèles d’e-mails à envoyer automatiquement aux différentes étapes de la vente : la relance panier, la confirmation de commande, l’expédition, la livraison, ou la collecte d’avis et de notes.
Créer du contenu produit rapidement
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et souhaitent obtenir des informations complètes sur les articles qu’ils achètent. Les professionnels du commerce doivent donc proposer du contenu produit de qualité, à la hauteur des attentes des acheteurs.
Certaines entreprises n’hésitent pas à se servir d’outils comme ChatGPT pour gagner en productivité et simplifier la création de contenu produit.
Ils peuvent être d’une grande aide pour générer des fiches produit convaincantes avec des titres et des descriptions optimisées pour le référencement naturel (SEO).
Plus l’utilisateur donne de détails dans sa requête, plus le chatbot sera capable de créer du contenu personnalisé et satisfaisant.
Voici un exemple :
Source de l'image : ChatGPT
Les cas d’usage sont multiples : il est aussi tout à fait possible de l’utiliser pour créer des articles de blog, des newsletters, des réponses à des FAQ, ou tout simplement pour générer des idées de contenu en fonction des centres d’intérêts des clients, les questions les plus fréquemment posées, etc.
Il faut toutefois être conscient du fait que le résultat sera plus ou moins pertinent en fonction du support et de la thématique. Dans tous les cas, mieux vaut éviter de copier/coller entièrement la proposition du chatbot. Cette pratique pourrait être repérée par les algorithmes de Google et pénaliser le référencement du site e-commerce. Le texte proposé doit être perçu comme une base de travail, à peaufiner pour obtenir un contenu à l’image de l’entreprise.
Perfectionner son site e-commerce
Les chats conversationnels peuvent aussi être utilisés en interne pour perfectionner un site internet.
En effet, les outils comme ChatGPT sont tout à fait capable de générer des lignes de code. Bien entendu, il ne faut pas compter sur eux pour coder entièrement un site e-commerce, mais ils peuvent servir à ajouter une fonctionnalité précise.
Voici une seconde illustration :
Source de l'image : ChatGPT
Les chatbots peuvent aussi donner des conseils sur le choix du CMS (système de gestion de contenu) le plus adapté ou encore sur les catégories utiles à intégrer à son site internet.
L'avenir des agents conversationnels
Optimisation de l’expérience client, automatisation des tâches répétitives, aide à la création de contenu produit… Les nouveaux agents conversationnels semblent réaliser des prouesses. Ils présentent encore néanmoins quelques limites. D’une part, ces outils sont encore loin d’être parfaits. À l’heure actuelle, les inexactitudes et imprécisions sont encore nombreuses.D’autre part, ces chatbox conservent une faiblesse de taille : le manque de créativité et d’originalité.
Ils sont imbattables pour créer du contenu qui porte sur des informations objectives et factuelles, mais ne doivent pas pour autant remplacer les contenus créatifs et singuliers, dotés d’une histoire, un message et des émotions, qui sortent du lot et retiennent l’attention. C’est pour cette raison que beaucoup de marques utilisent le storytelling dans leur stratégie de communication.
Leur usage, dans le cadre du service client, rencontre aussi des limites. S’ils ont l’avantage de fournir des réponses rapides et souvent pertinentes, il leur manque deux choses essentielles : l’empathie et la compréhension fine des cas complexes et inédits.
Si toutes les entreprises comptaient uniquement sur les agents conversationnels, le risque serait d’aboutir à une uniformisation du contenu et de l’expérience client.
Les professionnels du commerce ont tout intérêt à mettre cette nouvelle technologie au service de leur activité. Mais celle-ci doit avant tout être perçue comme un outil, un assistant, afin d’automatiser les tâches répétitives et valoriser l’humain pour le reste : les tâches créatives et stratégiques, à fortes valeurs ajoutées.
