La dimension servicielle est depuis quelques années incontournable dans le commerce en ligne. Face à la multitude de sites e-commerce, des sites D2C (direct to consumer) aux marketplaces en passant par ceux des distributeurs traditionnels, c’est parfois, au-delà du produit, en fonction de l’offre de services et d’options disponibles que les consommateurs prennent leur décision d’achat.
D'après l’édition 2022 de « The Future Shopper » de Wunderman Thompson, le service clients est considéré comme meilleur sur les marketplaces et les agrégateurs pour 47 % des consommateurs, devant celui des marques et des distributeurs. 67 % des sondés déclarent privilégier la qualité de la livraison et du service clients.
D’après Dealt, les services post-achats permettent aux e-commerçants d’augmenter leur panier moyen de 15 %, leur marge de 20 % et leur taux de conversion de 25 % en moyenne.
Les services qui répondent aux attentes des clients et garantissent une expérience réussie doivent faire partie de l’acte d’achat dans son ensemble. Parmi les services e-commerce qui font désormais la différence, en voici 3 que les marques et les distributeurs doivent proposer et afficher clairement sur leurs sites marchands.
Service e-commerce n°1 : essayez avant d'acheter
Popularisé en 2017 par le site britannique Asos, l’option « Essayez avant d'acheter » ou « Try Before You Buy » ou « Buy Now, Pay Later » selon les sites, permet aux internautes de recevoir les produits pour les essayer avant de décider, sous 30 jours, de les garder ou non. C’est en fonction de leur décision que se déclenche le paiement, selon ce qui est gardé ou renvoyé.
Ce dispositif permet donc à un internaute de commander différents produits en cas d’hésitation, comme deux modèles de robes ou deux tailles différentes, afin de lui permettre d’essayer les produits à domicile, puis de renvoyer celui qui ne convient pas. Il permet de lever un frein considérable à l’abandon de panier, notamment pour les vêtements ou les chaussures où l’essayage est indispensable, en tout cas pour de nombreux acheteurs.
Une autre marketplace européenne, Zalando, en a fait un véritable argument de vente. Des marques de prêt-à-porter comme Paul & Joe, Maison Labiche ou encore Flair, tout comme le spécialiste de la literie Emma, le proposent également sur leur site de vente D2C.
Amazon est le dernier exemple en date. La place de marché américaine a annoncé en juillet 2023 le service « Essayez avant d'acheter, accessible aux abonnés du programme de fidélité Prime ». Les clients peuvent se faire livrer jusqu’à 6 produits (vêtements, chaussures, accessoires pour femmes, hommes, enfants et bébés), de différentes marques dont Levi’s, Petit Bateau, Puma, Quiksilver, New Balance, Geox ou encore Wrangler. Ils disposent de 7 jours calendaires pour essayer les articles à partir de la date de réception de la commande et ne paient que ce qu’ils gardent.
Service e-commerce n°2 : les retours faciles
L’explosion du commerce en ligne a eu comme conséquence l'explosion des retours. Cette tendance est également tirée vers le haut par le déploiement du service « Essayez avant d'acheter » par lequel le consommateur est encouragé par le commerçant à commander davantage de produits sans payer immédiatement et renvoyer ceux qu’il ne souhaite pas garder.
Faciliter les retours des produits est donc une condition sine qua non car elle contribue à la satisfaction du client. Elle suppose un processus simple et clair du point de vue du client, en lui proposant par exemple l’insertion d’une étiquette de retour dans sa commande, la possibilité de déposer le colis retour du domicile en boîte aux lettres, en point de vente ou en point relais. Selon Parcellab, une politique de retours simplifiés arrive en 3e position des critères les plus importants concernant la livraison de produits achetés en ligne.
La marque ou l’enseigne peut également automatiser le remboursement ou la génération d’un avoir, ou encore faciliter le renvoi d’un produit de substitution ou dans la taille adaptée.
Service e-commerce n°3 : le paiement en plusieurs fois
Alors que le contexte actuel est marqué par l’inflation, l’Étude Consommateurs 2023 de Salsify révèle que 71 % des consommateurs achètent moins ou retardent les achats importants. Pour autant, selon PwC, 43 % des consommateurs dans le monde prévoient encore d’augmenter leurs achats en ligne au cours des prochains mois.
Proposer des facilités de paiement aux consommateurs, comme le paiement fractionné, est donc une des solutions particulièrement adaptées pour répondre aux différents arbitrages financiers des consommateurs face à la perte de pouvoir d’achat. Le paiement est désormais possible en 3, 4, 10 et même 12 fois grâce à des solutions e-commerce. Selon des chiffres de Younited cités par Planet Fintech, 45 % des Français sont adeptes du paiement fractionné pour leurs achats supérieurs à 1 000 euros.
Autre possibilité, le paiement différé, qui permet au consommateur de bénéficier d’une option de paiement très flexible puisqu'elle permet de régler plus tard un achat dont il profite immédiatement.
Ces trois services e-commerce doivent être accessibles aux consommateurs de manière claire sur les sites marchands, idéalement dès la page produit. Il est temps, à quelques mois des fêtes de fin d’année, d’étudier toutes les pistes visant à augmenter vos ventes e-commerce.
