Les ventes en ligne sont la « nouvelle normalité » en matière d’achat de produits. A cause de la pandémie et grâce à l’amélioration des infrastructures d’expédition et de livraison qui ont évolué en réponse à la crise, de nombreux clients préfèrent désormais faire autant d’achats que possible sur Internet.
Les données confirment ce constat : selon Forbes, les ventes e-commerce aux États-Unis ont augmenté de 39 % en glissement annuel au premier trimestre 2021, pour atteindre 199 milliards de dollars. De plus, l’e-commerce continue de se développer : d’ici à 2024, eMarketer prévoit que les achats en ligne représenteront près de 20 % de toutes les ventes dans la distribution aux États-Unis.
Quelle est la leçon à en tirer ? Que votre marque ne peut pas se permettre d’ignorer l’impact de l'e-commerce. Mais au-delà du nombre croissant de clients qui préfèrent acheter en ligne plutôt qu'en magasin, comment savoir si votre entreprise est prête pour la transformation digitale ? Comment conduire le changement ? Voici cinq signes qui montrent qu’il est temps de vous lancer.
Avez-vous du mal à créer et à gérer les informations produit ?
Les consommateurs veulent un accès instantané à tous les détails d’un produit. Le prix n’est qu’un point de départ : les clients recherchent des informations sur les dimensions, les matériaux, son utilisation et les avis de vrais utilisateurs qui décrivent les véritables interactions à la fois avec votre produit (s’il fonctionne comme prévu) et avec le service client (si un problème survient).
En d’autres termes, les informations produit vont désormais plus loin que les renseignements de base et comprennent une multitude de contenus qui doivent être régulièrement créés, mis à jour et organisés.
Par conséquent, vos difficultés de gestion des informations produit peuvent indiquer que vous avez besoin d’une solution e-commerce plus robuste, capable de gérer les demandes du digital shelf à grande échelle.
Etes-vous en capacité de suivre l'évolution des tendances et les changements liées aux saisons ?
Les tendances et les changements saisonniers peuvent contribuer à générer des ventes importantes, si votre marque est prête à évoluer lorsque ces changements se produisent. La difficulté ? Il s’agit d’une fenêtre de tir étroite entre faire des bénéfices commerciaux notables ou ne pas saisir l’occasion et le regretter.
Pensez aux achats du Black Friday et du Cyber Monday. Comme l’a noté Finances Online, les ventes en ligne lors du Cyber Monday 2020 ont atteint 10,8 milliards de dollars, ce qui lui a valu le titre de plus grande journée de ventes e-commerce de tous les temps.
Si certains de ces achats émanaient de clients cherchant à faire de bonnes affaires sur des produits populaires, beaucoup ont été effectués par des acheteurs prévoyants qui souhaitaient mettre la main sur le jouet ou le jeu vidéo le plus tendance de l’année avant la période de Noël.
Si vous parvenez à capter l’intérêt des consommateurs au bon moment en dotant votre boutique en ligne d’un stock suffisant pour répondre à la demande et d’un système de livraison rapide pour accroître la satisfaction, vous pourrez en récolter les fruits en réalisant d'importantes recettes.
Toutefois, si vous ne disposez pas d’une infrastructure e-commerce proactive, vous risquez de prendre du retard, ce qui souligne la nécessité d’envisager sérieusement la transformation digitale.
Pouvez-vous répondre rapidement à l’évolution des besoins ?
Si les deux dernières années ont été marquées par l’incertitude, il y a une chose que la pandémie a rendue claire : le changement est permanent. Les marques ne peuvent pas être sûres que les magasins physiques vont rester ouverts et, si ces derniers ferment, cela peut durer des semaines ou des mois.
Ces tensions constituent un test décisif pour les marques : si l’idée de nouvelles fermetures vous donne des sueurs froides et si vous vous demandez comment vous répondrez à la demande des clients, il est peut-être temps d’envisager une transformation digitale approfondie en matière d’e-commerce, afin d'offrir la réactivité requise pour négocier les virages qui s’opèrent en cette période de pandémie.
Êtes-vous en mesure de créer et de gérer rapidement de nouveaux canaux de vente ?
L’omnicanal est désormais la norme. Les clients veulent pouvoir contacter les marques partout, à tout moment et souhaitent que leurs transactions et conversations passées fassent partie à l'avenir du langage commun des marques et des acheteurs.
En d’autres termes, ils ne veulent pas avoir à s’expliquer une première fois sur Facebook, une deuxième fois par email et une troisième fois au téléphone, pour découvrir qu’aucun changement n’a été apporté à leur compte malgré les promesses affirmant le contraire.
Si votre marque éprouve des difficultés à assurer la cohérence de la création de contenu, de la gestion des clients et des canaux, des solutions de gestion de l’expérience e-commerce offrant un support de bout en bout méritent d’être envisagées.
L’expérimentation et l’innovation ont-elles une place chez vous ?
Faites-vous toujours les mêmes choses, en espérant des résultats différents ? Il s’agit d’une préoccupation commune à de nombreuses marques, en particulier celles qui ont connu un succès durable par le passé, mais ont maintenant du mal à obtenir un retour sur investissement sur de nouveaux marchés.
Les marques sont souvent confrontées à un double défi en matière d’expérimentation et d’innovation : la familiarité et la frustration. Les employés à l’aise avec des outils et méthodes connus peuvent être réticents à l’idée de changer, surtout si rien ne garantit que cela donne de meilleurs résultats.
Les cadres supérieurs et les dirigeants peuvent, quant à eux, exprimer leur frustration face à des changements susceptibles d’entraîner une baisse temporaire de la productivité et des performances, les équipes devant s’habituer aux nouveaux processus.
Pour faire place à l’innovation, il faut d’abord anticiper les résistances et se préparer à les affronter. Cela commence par le fait de recueillir les commentaires des salariés et d'identifier les sources de désaccord potentielles, mais il s'agit aussi d'une excellente opportunité pour la transformation digitale de l’e-commerce : la bonne plateforme peut aider à fournir des preuves visibles et vérifiables de l’impact positif du changement.
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