La pandémie a radicalement changé les comportements des acheteurs. Soudain propulsé sur le devant de la scène, l’achat en ligne est rapidement devenu la nouvelle normalité.
Dès lors, les clients se sont rapidement adaptés, donnant la priorité aux marques qui proposent des expériences en ligne conviviales, une tarification réactive et des options de livraison à la demande.
Toutefois, la transition n’est pas encore terminée. Comme l’a noté la Harvard Business Review, 43 % des consommateurs achètent désormais en ligne des produits qu’ils achetaient en magasin avant la pandémie et 80 % des consommateurs américains modifient toujours leur manière de faire leurs achats.
Le résultat ? Le passage à l’e-commerce a transformé la façon dont les clients recherchent, choisissent et achètent des produits, mais cette évolution va encore se poursuivre. Voici cinq grandes tendances du e-commerce à surveiller en 2022.
La valeur de la recherche vocale
La recherche vocale était d'actualité : avec des millions d’assistants virtuels dans les foyers du pays, il était logique d’intégrer la reconnaissance vocale électronique à l’e-commerce.
Cependant, le marché a eu du mal à trouver des bases solides ; si les appareils intelligents étaient capables de reconnaître des phrases et des mots courants, l’intégration aux plateformes d’achat et de facturation en ligne était sommaire dans le meilleur des cas.
Toutefois, comme le note le site Entrepreneur, le marché des assistants vocaux est en passe d’atteindre 4 milliards de dollars l’année prochaine et on estime à 55 % l’augmentation des achats vocaux.
Rien de plus logique : les consommateurs étant restés chez eux l’année dernière, les grandes marques technologiques telles que Google et Amazon ont cherché des moyens d’accroître la valeur des assistants virtuels à domicile.
Pour les marques, exploiter la valeur de la recherche vocale nécessite à la fois des assistants vocaux digitaux et des paniers d’achat capables de reconnaître les mots-clés pertinents et de prendre des mesures spécifiques, telles que la fourniture de détails sur les produits, l’ajout d’articles au panier ou le lancement de fonctionnalité de paiement.
L’arrivée à maturité des chatbots
Si le premier chatbot a été mis au point en 1966, ces agents conversationnels offrant des fonctionnalités de questions et réponses ont connu un essor considérable au cours des dernières années.
Les chatbots de première génération permettaient aux consommateurs de taper des questions simples et d’obtenir une réponse rapide, plutôt que de devoir attendre de parler à une personne en chair et en os.
Le défi ? Ces chatbots étaient limités à des requêtes simples et à des réponses directes ; si les questions des utilisateurs dépassaient les connaissances disponibles, ils étaient tout de même mis en attente jusqu’à ce qu’un agent humain puisse les prendre en charge.
Les progrès réalisés dans le traitement du langage naturel (NLP) et les algorithmes d’apprentissage automatique accélèrent toutefois l’arrivée à maturité des chatbots. Les nouvelles itérations sont mieux à même d’analyser le contenu et le contexte, aidant les utilisateurs à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent.
Pour tirer parti de cette tendance, les marques doivent adopter une double approche. Tout d’abord, les entreprises ont besoin d’une infrastructure de chatbot capable de traiter les questions à grande échelle. Toutefois, il est tout aussi important de gérer en profondeur les fiches produits afin de s’assurer que le contenu est optimisé par mots-clés et que les chatbots orientent correctement les clients.
L’évolution de l’impact des influenceurs
Le social commerce est désormais un facteur essentiel des ventes en ligne. Qu’il s’agisse de recherches organiques sur les réseaux sociaux, d’avis d’utilisateurs ou d’un support client à la demande via de multiples canaux sociaux, les entreprises ne peuvent se permettre d’ignorer l’impact des réseaux sociaux.
Le recours aux influenceurs sur les réseaux sociaux est toutefois un domaine en pleine mutation. Si ces ambassadeurs des marques sont devenus monnaie courante ces dernières années, ce que les consommateurs attendent des influenceurs évolue.
Les acheteurs ne sont plus intéressés par des posts manifestement sponsorisés qui ressemblent plus à des publicités qu’à des interactions : ils veulent voir des influenceurs populaires véritablement utiliser les produits ou services.
Cela crée une opportunité pour l’e-commerce : si les marques peuvent créer une stratégie mettant en avant les cas d’utilisation réels de leur produit et s’associer à des influenceurs populaires, elles peuvent à la fois augmenter leur portée sociale et stimuler les ventes.
L’évolution de l’engagement
Le contenu est essentiel pour susciter l’engagement. Cependant, avec la quantité de contenu consulté par les clients chaque jour, il est facile pour les marques de se perdre dans la masse, surtout si leurs fiches produit e-commerce ne contiennent que des images simples et un texte ardu.
Comme l’indique le Salsify 2021 Consumer Research Report (Rapport d’étude de la consommation Salsify 2021), 86 % des consommateurs s’appuient désormais sur des informations en ligne pour leurs achats en personne et en ligne, ce qui rend l’engagement impératif si les marques veulent favoriser la conversion.
En 2022, cela impliquera de s’éloigner des fiches produit basiques pour exploiter des technologies telles que les images 3D, la réalité augmentée (RA) et la photographie virtuelle, qui permettent aux clients de voir votre produit sous tous les angles, de déterminer comment il s’intègre dans leur intérieur et de le personnaliser en ligne pour répondre à leurs besoins spécifiques.
L’impératif de l’omnicanalité, tendance e-commerce qui dure
L’expérience omnicanale complète les principales tendances e-commerce. Si la possibilité pour les clients d’interagir avec les marques via le canal de leur choix a gagné du terrain au cours des dernières années, les tendances d’achat pré-pandémie permettaient aux magasins traditionnels ou aux petites marques qui venaient de faire leur transition en ligne de fournir un service omnicanal loin d’être optimal.
Toutefois, les priorités post-pandémie amènent les consommateurs à rechercher un engagement de bout en bout s’étendant à l’ensemble de l’écosystème e-commerce : des fiches produit aux options d’achat, en passant par les interactions avec le service client.
Pour dire les choses simplement, l’omnicanal n’est pas seulement important, il est impératif.
Rester à la pointe des tendances e-commerce
L’année 2022 est déjà ls. Si les tendances e-commerce poursuivent globalement la voie tracée sous la pression de la pandémie, les achats réalisés majoritairement en ligne pendant plus d'un an conduisent aujourd'hui à une transformation plus nuancée.
Maîtrisant désormais les principes de base en e-commerce, les consommateurs sont en quête de fonctionnalités de recherche simplifiées, de chatbots connectés, d’influenceurs authentiques et d’expériences omnicanales intelligentes, s'appuyant sur des processus personnalisés.
Pour les marques, le message est simple : donnez la priorité à ces grandes tendances e-commerce pour 2022 pour vous démarquer de la concurrence et créer des relations réciproques avec les consommateurs.
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