IA, ChatGPT et expérience client

La nouvelle génération d’agents conversationnels est en train de révolutionner le nombreux secteur d’activité.

Plus sophistiqués et plus avancés, les robots sont aujourd’hui capables d’engager une conversation avec un utilisateur, en langage naturel, et de répondre à ses demandes de façon personnalisée. 

Pour les commerçants, il s’agit d’une formidable opportunité à explorer pour améliorer l’expérience de leur clientèle. Conseils personnalisés, assistance en cas de problème, service après vente… Les applications de ChatGPT sont en effet nombreuses. 

Du chatbot classique à ChatGPT : l'évolution spectaculaire des agents conversationnels

L’utilisation des agents conversationnels par les commerçants n’est pas vraiment une nouveauté. Cela fait déjà une dizaine d'années qu’ils exploitent leurs capacités, notamment dans le cadre du service client. 

Néanmoins, ces chatbots ne sont pas basés sur l’intelligence artificielle. Dans la grande majorité des cas, ils se contentent de répéter des phrases sur la base de scénarios pré-établis. Ils ne sont pas dotés de capacités d’analyse et ne peuvent donc pas répondre à une question de façon personnalisée. 

Ils sont impersonnels, maladroits et proposent rarement une réponse adaptée si la demande est trop complexe. Finalement, ils génèrent souvent de la frustration et vont donner une image mitigée du service client. 

Mais depuis peu, les agents conversationnels ont évolué. Ils se basent sur une nouvelle technologie que l’on appelle les grands modèles de langage (ou Large Language Model en anglais). 

Il s’agit d’un modèle de traitement de langage naturel qui s’appuie sur des millions (voire des milliards) de données textuelles pour générer du texte cohérent et personnalisé en fonction d’une demande. C’est une avancée majeure dans le monde de l’intelligence artificielle. 

Grâce à cette technologie, nous sommes bien loin du robot conventionnel. Les IA (intelligence artificielle) comme ChatGPT ont désormais une faculté de raisonnement face aux requêtes qui lui sont soumises. Ils échangent dans un langage conversationnel fluide ce qui facilite grandement les échanges avec les clients. 

Une opportunité à saisir pour améliorer l’expérience client de son commerce

Un pas de géant pour la relation client

Selon une étude réalisée par Gartner, 70 % des interactions avec le support client s’effectuent au téléphone, tandis que seulement 1,6 % d’entre elles sont automatisées avec l’intelligence artificielle. 

Mais avec les récentes avancées en matière d’agents conversationnels, il y a de bonnes chances de croire que ce chiffre va considérablement augmenter ces prochaines années. 

Les IA comme ChatGPT s’avèrent très efficaces et pratiques pour l’utilisateur. Le client bénéficie d’un service client rapide et disponible 7 jours sur 7, à toute heure du jour et de la nuit. Il n’a pas besoin d’attendre l’ouverture du centre d’appel, il est assisté dès qu’il le souhaite, et cela sans délai. 

Contrairement aux humains, les agents sont capables de traiter simultanément plusieurs demandes clients, ce qui réduit considérablement le temps d’attente et augmente la satisfaction de la clientèle. 

Mais la rapidité ne suffit pas. Un bon service client est aussi un service client efficace et attentif aux besoins de l’utilisateur. Et justement, les IA comme ChatGPT impressionnent par leur capacité à comprendre profondément les requêtes qui lui sont soumises et à fournir des réponses très personnalisées. Leur usage ne s’arrête pas à la résolution de problèmes très simples et récurrents. 

En se basant sur l’historique d’achat et les préférences du client, il est aussi capable de lui proposer des recommandations et des conseils sur mesure et adaptés à ses besoins et à ses goûts, à l’image d’un conseiller de vente. 

Bien conscientes de l’opportunité que représentent les nouveaux agents conversationnels, certaines entreprises misent déjà sur ces nouveaux outils pour améliorer l’expérience client. C’est par exemple le cas de l’e-commerçant chinois Secoo qui a récemment annoncé vouloir intégrer ChatGPT dans son activité de vente en ligne pour créer des interactions avec ses clients. 

Une expérience client optimale, à moindre coût

En automatisant les interactions avec le service client, les entreprises pourraient faire de précieuses économies. L’étude réalisée par Gartner estime que l’économie réalisée approchait des 80 milliards de dollars, d’ici 2026. 

Les grands centres d’appels sont en effet très coûteux, pour une efficacité qui n’est pas toujours optimale.

Pour autant, la fonction de conseiller ou de technicien au service après vente n’est pas vouée à disparaître. Il est important que dans certaines situations particulièrement complexes, les clients puissent s’adresser à un interlocuteur humain. Les IA doivent avant tout être perçues comme un outil pour accompagner le conseiller dans son travail. 

Les experts du service client vont probablement voir leurs missions évoluer.  Libérés des tâches chronophages et des demandes répétitives, ils vont pouvoir se consacrer à d’autres tâches, plus cruciales et plus valorisantes comme la résolution de cas difficiles et inédits et l’accompagnement de clients grands comptes. 

Les freins à l'adoption de l'IA conversationnelle en entreprise

Une logistique encore complexe

L’implémentation des IA conversationnelles aux systèmes existants, comme le CRM (customer relationship management), peut être un défi. 

Intégrer ChatGPT, par exemple, demande une certaine logistique et un peu de budget sur le court terme (même si les économies long terme restent très intéressantes). 

Les commerçants qui souhaitent sauter le pas doivent donc se faire accompagner et allouer des ressources pour faciliter cette implémentation. 

Deux grandes options sont aujourd’hui envisageables : 

• l’utilisation d’une API pour connecter ChatGPT à son chatbot ;
• l'utilisation d’une interface graphique d’utilisateur (GUI) pour connecter vos utilisateurs à ChatGPT via votre interface. 

Si pour l’instant, l’implémentation d’une IA dans son système existant demande quelques compétences techniques, il y a de fortes raisons de penser qu’elle va rapidement se démocratiser et se simplifier d’ici les prochaines années. 

Les enjeux liés à la confidentialité et à la sécurité des données

La sécurité des données est un véritable sujet juridique, au cœur des préoccupations des consommateurs. Dans le cadre d’une conversation avec une IA, des données personnelles parfois sensibles peuvent être traitées. Or, il faut s’assurer que le système assure la confidentialité des informations des clients.

L’utilisation des agents conversationnels comme ChatGPT s’avère très utile pour les commerçants, que ce soit pour améliorer l’expérience client, mais aussi générer des contenus produit de qualité.