En matière de digitalisation du secteur de l’habitat et du bricolage, penser que le commerce B2C a une longueur d’avance sur le B2B est un lieu commun, nous explique Cécile Agbo, associée chez groupe Diamart. Tour d’horizon des points forts et défis de l’écosystème en matière de digitalisation des relations entre distributeurs et fournisseurs.
Comment peut-on évaluer la digitalisation des relations entre les distributeurs et leurs fournisseurs ?
Cécile Agbo : On peut commencer par tordre le cou à un lieu commun du retail. Penser que le commerce B2C est toujours en avance sur le B2B est faux. Pour les entreprises du négoce, les clients finaux sont souvent pressés et ont de gros enjeux, et les services déployés pour mettre à disposition les produits sont aussi importants que la proactivité commerciale des fournisseurs et des distributeurs.
Les entreprises du négoce ont deux priorités : en premier lieu la disponibilité du produit, car le professionnel peut être amené à commander au dernier moment et il doit disposer de cette information cruciale pour l’avancée d’un chantier. En second lieu, la dimension du conseil, très technique et donc très approfondi. Sur un chantier, le négociant joue la courroie de transmission de l’information. Il joue sa crédibilité.
Comment expliquez-vous cette avance par rapport aux enseignes grand public ?
Les négociants ont une palette de solutions dont l’usage est ancien. Cela s’explique en partie par la mise en place de services d’e-procurement, c’est-à-dire l’approvisionnement électronique, qui leur a permis de développer des capacités digitales liées à leur assortiment, mais aussi à la négociation des prix et spécifiques à leurs circuits logistiques.
Cela ne veut pas dire que le B2C est immobile. Le digital prend la forme de sites e-commerce, de services ou de communautés. Dans le B2B, le digital est d’un grand soutien en matière de respect de la réglementation et de la certification.
Peut-on affirmer que les professionnels du négoce ont achevé cette mutation ?
Non. D’abord parce que les achats sur Internet ne dépassent pas 8 % des ventes en 2019 et qu’il est évident qu’internet fera partie intégrante du nouveau parcours d’achat des entreprises via une expérience omnicanale ou purement online. Ensuite parce que le besoin d’une solution collaborative entre fournisseurs et distributeurs reste fort. Les problématiques des négociants et des entreprises de négoce présentent de fortes similitudes avec celles des distributeurs. Ils ont mis en œuvre des stratégies pour répondre à la Covid, par exemple des systèmes de commandes à distance (appels/internet).
Ils ont également amélioré leurs services de livraisons et ont dû anticiper l’approvisionnement fournisseur pour contrer les pénuries de matières premières. Ils doivent également imaginer des stratégies liées à la RSE (Responsabilité sociale des Entreprises), en tenant désormais compte de la durabilité des produits et communiquer sur les critères tout comme le B2C (réparabilité, label énergétique). Mais ils doivent également moderniser leurs outils de gestion des données techniques (outils et méthodes de BIM (Building Information Modeling), évolution des données réglementaires).
Comment une gestion optimisée de l’information produit s’inscrit-elle dans cette transformation ?
Les données produits sont un sujet essentiel en B2B. D’abord car les catalogues sont très touffus, entre 1 million et 1,5 million de références. Ceux qui ont des catalogues moins fournis prévoient de les étoffer à court terme.
L’augmentation des ventes en ligne n’est pas le seul facteur qui rend nécessaire l’adoption d’un outil de gestion de données performant. Ce besoin augmente avec l’augmentation des tailles de catalogues et des volumes de données à rendre disponibles.
Par ailleurs, si les usages autour de l’e-procurement ont permis de digitaliser certains métiers, les outils ne sont pas forcément ergonomiques. Les négociants ont une palette de solutions dont l’usage est ancien. Cela s’explique en partie par la mise en place de services d’e-procurement, c’est-à-dire l’approvisionnement électronique, qui leur a permis de développer des capacités digitales liées à leur assortiment, mais aussi à la négociation des prix et spécifiques à leurs circuits logistiques.
Cela ne veut pas dire que le B2C est immobile. Le digital prend la forme de sites e-commerce, de services ou de communautés. Dans le B2B, le digital est d’un grand soutien en matière de respect de la réglementation et de la certification.
La crise de la Covid a-t-elle fait bouger les lignes ?
On commence à voir se développer une stratégie omnicanale, avec des entreprises qui veulent profiter de l’accélération liée à la Covid pour développer les ventes et les services en ligne pour combler les besoins clients de rapidité et de proximité.
Il s’agit également de contrer les pure players qui sont entrés récemment sur ce marché, comme Amazon Business ou ManoMano Pro. Le développement de l’offre de services est inhérent à la réussite de ces projets, comme on le voit avec l’extension de garantie, la livraison, les retours produits, ou encore le service après vente.
Pour en savoir davantage sur les grands chantiers qui attendent les professionnels du négoce en matière de digitalisation, téléchargez le livre blanc [R]évolution du bricolage : les promesses du commerce B2B et B2C en Europe.
