Commerce omnicanal : 3 enseignements sur les nouvelles exigences des shoppers français

Alors que les consommateurs plébiscitent les sites e-commerce, le commerce omnicanal est plus d’actualité que jamais. Dans ce contexte, les e-shoppers français se distinguent par une appétence particulière pour la recherche d’informations multicanale, comme le révèle une étude menée par Salsify auprès de plus de 4000 consommateurs français, britanniques, allemands et américains.

Des habitudes d’achat tournées vers le commerce omnicanal

La crise sanitaire a eu différents impacts sur les chaînes d’approvisionnement, avec notamment des ruptures de produits comme le note un panel de consommateurs interrogés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis. 

En France, les consommateurs interrogés estiment avoir moins souffert des ruptures par rapport aux consommateurs allemands, anglais et américains. Ils sont 43 % à expliquer avoir été confrontés à des problèmes de ruptures contre 66 % des consommateurs américains. 

1 Français sur 3 estime acheter davantage en ligne depuis le début de la crise sanitaire. La progression de l’e-commerce est particulièrement visible pour les achats alimentaires. Alors que 39 % des acheteurs français ne faisaient jamais leurs courses en ligne avant la pandémie, 42 % des consommateurs indiquent qu’ils feront leurs achats à la fois en ligne et en magasin. En 2022, 11 % de ces acheteurs prévoient d'acheter exclusivement en ligne, soit plus d’un consommateur sur 10. 

Le rôle du magasin reste essentiel pour 47 % des personnes interrogées : elles estiment qu’elles continueront à faire leurs courses exclusivement dans les magasins physiques dans les mois à venir. Les consommateurs restent optimistes sur un retour à davantage d'achats en magasin. Lorsqu’on les interroge sur leurs intentions en 2022, la majorité d'entre eux expliquent prévoir faire leurs achats à la fois en magasin et sur les sites web des distributeurs. Le commerce omnicanal apparaît comme une tendance qui va marquer les mois et années à venir et il faut y répondre.

Un parcours d’achat omnicanal

Quel que soit le canal d’achat, la recherche en ligne est prépondérante pour les acheteurs français : en France, 64 % des consommateurs interrogés comparent les prix en ligne, 54 % d’entre eux utilisent des coupons digitaux et 41 % utilisent leur mobile en magasin. Les acheteurs indiquent se fier aux informations en ligne, même lorsqu’ils se trouvent en magasin. 

Les achats suivent également une logique omnicanale : en France, 38 % des personnes interrogées effectuent leurs achats en magasin. Seuls les Américains font mieux avec 40 %. 

Les achats sur les sites des retailers concernent 34 % des consommateurs, soit plus d’un Français sur 3, en-deçà des habitudes britanniques, où ce chiffre s’élève à 47 %. C’est également au Royaume-Uni que les achats in-app sont le plus élevés (14 % des sondés).

Les informations produit déterminantes pour valider le panier

La recherche d’information est elle aussi totalement omnicanale : en France, 17 % des personnes interrogées cherchent des informations en magasin, 34 % sur les sites internet des retailers, 31 % via un moteur de recherche, et 12 % sur une application mobile.

Les informations en ligne sont donc prépondérantes et ce quel que soit le lieu ou site choisi pour l’achat. Ce sont même des éléments clé de la conversion dans le commerce omnicanal : ainsi, la qualité des images et la description des produits figurent dans le top 3 des raisons mentionnées par les consommateurs pour choisir le site où ils vont acheter. 

Pour les personnes interrogées, la description du produit est le critère le plus important d’une page produit, tout pays confondu. En 2e position figurent les avis et les notes, puis les images et les informations liées aux dimensions, les vidéos et les photos en situation. 

Enfin, les consommateurs sanctionnent les mauvaises pages produit. 45 % des consommateurs français interrogés abandonnent leur panier s’ils ne trouvent pas l’information produit pertinente. C’est légèrement supérieur à leurs voisins allemands (44 %) et moins que chez les consommateurs britanniques et américains (46 %). La pertinence de l’information produit est même un élément incitateur. Les consommateurs sont plus enclins à acheter et à payer davantage pour des produits lorsque l'information est pertinente par rapport à leurs besoins.

Pour améliorer les contenus afin d’améliorer l’expérience omnicanale et répondre aux exigences des consommateurs en matière d’informations produit, téléchargez l’étude Consommateurs 2022.