7 pistes pour répondre aux exigences d’une bonne expérience omnicanale

Les consommateurs veulent trouver le bon produit sur le bon canal et réaliser leur achat auprès d'une marque en laquelle ils ont confiance. Ce sont les principaux enseignements d’une étude menée par Salsify auprès de consommateurs français, britanniques, allemands et américains.

Comment améliorer les contenus afin d’améliorer l’expérience omnicanale et répondre à leurs exigences en matière d’informations produit ?

• Communiquer sur la disponibilité des produits

Une large part des consommateurs interrogés a rencontré des difficultés en matière de disponibilité des produits. 43 % des consommateurs français interrogés, 53 % des consommateurs allemands, 52 % des Britanniques et 66 % des Américains estiment avoir été confrontés depuis le début de la crise sanitaire à des problèmes de ruptures.

Marques et distributeurs doivent donc veiller à ajuster rapidement la disponibilité des produits. Alors que la majorité des acheteurs anticipent ces ralentissements dans la chaîne d'approvisionnement, les professionnels du commerce doivent communiquer rapidement et régulièrement sur les problèmes de stock afin de répondre aux attentes des acheteurs. 

• Proposer différentes options de livraison

Les consommateurs interrogés dans cette étude indiquent que la livraison, les retours gratuits et les retours faciles figuraient dans le top 3 des critères qui comptaient lors d’un achat en ligne. La possibilité de choisir l’option de livraison la plus pertinente parmi différentes options possibles fait également partie des critères les plus importants pour choisir le site où effectuer son achat.

Les e-commerçants doivent explorer la gamme la plus complète des options de livraison disponibles sur chaque marché. En plus d'un prix bas et d'une livraison rapide, les consommateurs souhaitent pouvoir choisir, ce qui implique une collaboration étroite avec les différents partenaires et un rééquilibrage permanent des stocks entre les différents canaux pour répondre à la demande et favoriser une bonne expérience omnicanale.

• La qualité des informations produit

Des informations produit qualitatives et complètes sont désormais exigées par la grande majorité des consommateurs. Ainsi, 49 % des consommateurs français et plus de la moitié des consommateurs des autres pays cherchent des informations sur la composition du produit. Près de la moitié des consommateurs américains veulent disposer de photos et d’avis consommateurs, tandis qu’un quart des consommateurs de tout pays veulent savoir d'où proviennent les ingrédients d'un produit avant de l'acheter. 

La mise à disposition d’informations de haute qualité sur les produits à chaque point de contact, comme l’avis des acheteurs ou l'impact environnemental, est essentielle.

• Miser sur les réseaux sociaux

L’expérience omnicanale est aujourd’hui difficilement concevable sans prendre en compte le social commerce. Près d'un tiers des acheteurs ont directement fait un achat sur les réseaux sociaux en 2021. Marques et distributeurs doivent s’emparer des différents canaux et tester différentes stratégies pour explorer tout le potentiel de ces nouveaux points de vente que sont Instagram ou Facebook.

• Soigner la réputation de l’entreprise

Les consommateurs font des recherches sur la qualité des produits, le service client et les avis des consommateurs lorsqu'ils choisissent l'entreprise auprès de laquelle acheter. 23 % des consommateurs américains et 20 % des consommateurs français cherchent des informations liées à la politique environnementale de l’entreprise.

L’intégration de certaines informations liées au succès de la marque ou du distributeur, mais aussi les témoignages de satisfaction clients sont autant d’éléments permettant de démontrer votre valeur sur le marché.

• Réaliser des pages produit customer centric

Les consommateurs sont plus enclins à acheter lorsque le contenu du produit présente un intérêt en adéquation avec ce qu’ils apprécient. 73 % des acheteurs britanniques, 70 % des acheteurs américains, 50 % des acheteurs français et 48 % des acheteurs allemands préfèrent des images, des vidéos, du texte et des avis pertinents sur une page de produit.

L’intégration d’images et des vidéos pertinentes est donc essentielle.

• Surveiller la concurrence

Certains acheteurs de produits alimentaires recherchent des recettes, tandis que les acheteurs des catégories vêtements vont rechercher des informations sur les tailles. 

Effectuer une veille des pages de produits de ses concurrents permet de se tenir au courant des nouveaux contenus et des nouvelles idées en matière d’offre. On peut également examiner les questions posées par les acheteurs pour s’assurer qu’on répond à leurs besoins en matière de contenu.  

Pour approfondir ces pistes de réflexion et améliorer l’expérience omnicanale que vous devez proposer aux consommateurs, téléchargez notre étude Consommateurs 2022.