Dans le secteur e-commerce, le taux d’acquisition est l’un des indicateurs clés de performances les plus suivis. Pour autant, il ne faut pas négliger une seconde donnée, tout aussi cruciale pour les commerçants : le taux de réachat.
En effet, celui-ci permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de la clientèle d’une marque ou d’une enseigne.
Qu’est-ce qu’un bon taux de réachat ? Pourquoi faut-il accorder de l’importance ? Et quelles sont les bonnes pratiques concrètes pour l’améliorer ? Quelques éléments de réponse pour déterminer et élaborer un bon taux de réachat.
Pourquoi les marques ont tout intérêt à soigner leur taux de réachat
L’un des écueils les plus communs est de focaliser tous ses efforts marketing sur l’acquisition de nouveaux clients. Il est important de chercher à toucher de nouveaux consommateurs, mais les professionnels du commerce doivent aussi veiller à fidéliser leur clientèle existante. En effet, la création d’une relation durable comporte de précieux avantages.
Tout d’abord, il est moins coûteux de fidéliser ses clients que d’en acquérir de nouveaux.
C’est ce qu’avancent Dawkins et Reichheld, les auteurs de l’ouvrage de référence Customer Retention as a Competitive Weapon. Selon eux, la rétention d’un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau. Diverses études corroborent ce propos, comme le rapport « The loyalty effect » publié par le chercheur et inventeur du NPS (Net Promoter Score) Frederick Reichheld.
La raison est simple et logique. Un client satisfait est plus enclin à réaliser un nouvel achat, voire même à parler de la marque à son entourage. Il est déjà convaincu par la qualité du produit ou du service qu’il a achetés.
Pour mesurer la fidélisation client, il est intéressant d’observer le taux de réachat. Celui-ci se calcule en soustrayant le nombre de clients ayant acheté sur une période X, au total des clients sur cette période X.
À la question « qu’est-ce qu’un bon taux de réachat ? », il n’existe pas de réponse univoque. Cela dépend de différents facteurs, comme le secteur, le type de produits ou de services, le prix, etc. Mais de manière générale, on considère qu’un bon taux de réachat se situe entre 10 et 20 %.
Soigner la qualité de ses fiches produit pour augmenter le taux de réachat
Pour fidéliser sa clientèle, les marques doivent construire avec elle une relation de confiance solide, sur le long terme.
Et ceci passe notamment par la création de pages produit soignées et exhaustives. En effet, le contenu produit est un élément de réassurance indispensable pour le consommateur. Un bon contenu met en valeur la notion de qualité du produit, via des données claires, fiables et complètes.
La marque peut également y présenter son histoire, ses engagements et ses valeurs. Les marques comme les enseignes ont tout intérêt de faire preuve de transparence en mettant en avant toutes les données produit importantes dans leur contenu.
L’augmentation de votre taux de conversion (CRO) et de votre taux de réachat passe par la création de contenu produit convaincant.
Augmenter la satisfaction client pour augmenter le taux de réachat
Il s’agit de l’un des premiers piliers de la fidélisation client et donc de l’amélioration du taux de réachat. En effet, un client satisfait n’a pas de raison d’aller voir la concurrence.
S’il a un nouveau besoin, il aura tendance à se diriger spontanément vers une marque qu’il connaît et avec laquelle il a eu une première expérience positive.
L’augmentation de la satisfaction client est un travail de longue haleine qui passe par plusieurs points clés.
Tout d’abord, la qualité du produit ou du service est indispensable. Les commerçants doivent aussi veiller à bien cerner les attentes de leurs clients de manière à proposer une offre adaptée.
Par ailleurs, une bonne logistique contribue à augmenter la satisfaction client. Mieux vaut opter pour un transporteur de confiance pour éviter les négligences, comme les retards, les pertes de commandes, les colis abîmés. Ces mauvaises expériences entachent la confiance du consommateur et impactent négativement le taux de réachat. Selon une étude récente menée par ShipStation et Packlink, près de 70 % des acheteurs renonceraient à acheter à nouveau auprès d’une marque après une mauvaise expérience.
Enfin, une satisfaction client élevée passe aussi par un service client réactif et compétent. À ce sujet, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’appuyer sur les nouveaux outils d’intelligence artificielle pour fournir à leur clientèle un service efficace et disponible en continu, 24h/24 et 7j/7.
Créer un programme de fidélisation attrayant pour augmenter le taux de réachat
Une autre bonne pratique, pour augmenter son taux de réachat, est de créer un programme de fidélisation attrayant. Il s’agit ici de récompenser ses clients pour leur fidélité en leur offrant des avantages. L’objectif est d’inciter le consommateur à revenir et à réaliser un nouvel achat.
Il est ainsi courant d’offrir une remise sur une prochaine commande ou bien en échange d’un avis honnête. Ce dernier point est intéressant, car il présente un double avantage pour l’entreprise. Celle-ci fait levier sur l’expérience positive de son client : elle le fidélise grâce à un avantage promotionnel et elle enrichit sa fiche produit d’un avis fiable et transparent.
