Se promener dans les allées de son magasin préféré, visualiser les produits sous toutes ses coutures, échanger avec un vendeur, partager un moment entre amis… Tout cela pourrait être désormais possible depuis son canapé.
C’est en tout cas la promesse annoncée par les magasins virtuels. Depuis 2020, ces points de vente innovants proposent aux consommateurs un nouveau canal de vente hybride, à mi-chemin entre l’e-commerce et la boutique physique. De plus en plus de marques misent sur cette innovation pour fidéliser leur clientèle.
Les magasins virtuels ou la promesse d’une expérience client toujours plus immersive
Les magasins virtuels, virtual stores en anglais, se sont beaucoup développés depuis quelques années, en particulier chez les marques du secteur du luxe. Ils s’inscrivent dans une nouvelle tendance de distribution que l’on appelle le V-commerce, qui désigne l'ensemble des expériences de vente employant la technologie VR (réalité virtuelle).
En alliant e-commerce et réalité virtuelle, ils offrent aux consommateurs une expérience ludique et immersive.
Concrètement, le consommateur est désormais en capacité de pousser les portes d’un magasin, de circuler dans les rayons, de cliquer sur l’article qui l’intéresse, d’accéder aux données produit à son sujet, puis de l’acheter depuis chez lui.
L’objectif est de reproduire l’expérience d’achat en magasin, qui malgré l’émergence de l’e-commerce, reste plébiscitée par 75 % des acheteurs français selon une étude Opinion way.
Pour faire illusion, les marques rivalisent d’ingéniosité : visionnage des produits en 3D, playlist personnalisée, cabine d'essayage virtuelle… Certaines d'entre elles sont même parvenues à créer un véritable univers à leur image. C’est notamment le cas de la boutique virtuelle de Printemps qui plonge le consommateur dans une ambiance chic et colorée.
Avec les nouvelles technologies de réalité augmentée, l’expérience s’avère encore plus impressionnante. Le V-commerce se révèle aussi être un atout dans le commerce physique. Decathlon réinvente certaines de ses boutiques physiques en proposant des casques VR afin de replacer certains produits dans leur contexte d’utilisation. L’acheteur peut ainsi se rendre compte des dimensions d’une tente et la visualiser dans tous les environnements possibles, de voir d’un seul coup d’oeil la place qu’elle prend, etc..
Le développement d'une expérience d’achat plus social
Les magasins virtuels réinventent les sessions shopping entre amis ou en famille. C’est une vraie valeur ajoutée, car l’expérience d’achat classique sur un site e-commerce reste globalement solitaire.
Ici, il est possible d’inclure des fonctionnalités de visio-conférence pour partager ce moment avec son entourage. Les consommateurs peuvent ainsi solliciter un avis authentique en toute simplicité.
La boutique virtuelle de la marque de cosmétiques Charlotte Tilbury va encore plus loin et mise sur la gamification pour rendre l’expérience utilisateur encore plus attrayante.
Sur sa plateforme, il est possible de créer son propre avatar, de le personnaliser, de le nommer, d’inviter ses amis à jouer à certains jeux pour gagner des NFT (non-fungible token) gratuits et des réductions.
Le magasin virtuel n’est plus seulement un simple canal de vente, il devient le lieu de rencontre d’une communauté engagée autour d’une marque.
Une relation client plus humaine et personnalisée
85 % des consommateurs français estiment bénéficier de meilleurs conseils dans un commerce physique que sur Internet selon l’étude Opinion way. Il est vrai que dans le cadre d’un achat sur un site e-commerce, l’acheteur ne bénéficie pas toujours des conseils personnalisés.
À ce sujet, les magasins virtuels pourraient bien changer la donne. En effet, les outils de visioconférence peuvent aussi être utilisés pour renforcer la relation client.
L'utilisateur n’est plus laissé seul avec ses doutes et ses questions. Il a la possibilité de réserver un rendez-vous avec un conseiller afin d’obtenir un avis qualitatif et personnalisé, à l’image de l’accompagnement qu’il aurait reçu dans un commerce physique.
Un avantage compétitif majeur pour les professionnels du commerce
Selon une étude Fevad, il y a environ 14 000 nouveaux sites e-commerce chaque année en France. Dans ce contexte, les professionnels du commerce doivent savoir se démarquer s’ils souhaitent continuer d’attirer les consommateurs. Les magasins virtuels sont une bonne alternative pour tirer son épingle du jeu et gagner en compétitivité. Pour l’heure, les marques qui utilisent cette technologie restent minoritaires. Il s’agit donc de développer sa visibilité et de se positionner comme un acteur innovant dans son industrie.
Les magasins virtuels pourraient aussi permettre de générer plus de ventes et de fidéliser la clientèle. Grâce à des fonctionnalités comme la cabine d’essayage virtuelle, il y a en effet moins de risques que les consommateurs soient déçus de leur achat, et donc moins de retours pour les marques.
Les magasins virtuels, une tendance sérieuse du retail
Les magasins virtuels en sont encore à leurs débuts, mais ils se hissent déjà parmi les grandes tendances à suivre en 2023, au côté d’autres concepts prometteurs comme le retail media ou le social commerce.
En effet, ces nouveaux magasins offrent des promesses intéressantes : une expérience ludique, immersive et sociale. Pour autant, les magasins virtuels n’ont pas encore le niveau de maturité suffisant pour détrôner les magasins physiques. Pour le moment, l’expérience demeure incomplète.
D’une part, il faut bien avouer que ces plateformes sont aujourd’hui loin d’être aussi performantes et intuitives qu’elles le promettent. Lenteur de chargement, erreurs fonctionnelles et autres pannes, informations produit incomplètes sont des problèmes fréquemment rencontrés.
Une petite minorité de magasins virtuels offrent une expérience vraiment satisfaisante. Par ailleurs, le parcours client n’est pas immersif de bout en bout. Bien souvent, il n’est pas possible de réaliser l’achat directement sur la plateforme. Le consommateur doit basculer vers le site e-commerce pour finaliser la transaction.
D’autre part, les magasins virtuels s'appuient seulement sur une technologie 3D. Cette technologie est certes intéressante, mais elle ne permet pas de rivaliser avec le retail physique. Quid des sens indispensables à une expérience d’achat optimale, comme le toucher, l’odorat ? Pour l’heure, les magasins virtuels ne font pas tout à fait illusion.
Enfin, ces magasins en ligne ne proposent qu’une petite sélection des articles mis en avant en boutique physique ou sur le site e-commerce. La navigation ne permet pas encore de sélectionner certaines données produit plutôt que d’autres, de filtrer les résultats d’une requête ou d’accéder à une sélection d’articles personnalisée.
Il s’agit tout de même d’un canal de vente très intéressant pour les commerçants qui ne possèdent pas de boutique physique, en complément d’un site e-commerce, mais aussi pour attirer les consommateurs qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas se déplacer. Il est amené à évoluer et à s’intégrer dans une stratégie digitale et omnicanale.
