L’e-commerce est un secteur ultra-concurrentiel. Selon les dernières données de la FEVAD, il y aurait pas moins de 207 000 de sites marchands actifs, rien qu’en France, soit une augmentation de 5 % par rapport à 2021.
Dans ces conditions, les commerçants doivent à tout prix se différencier s’ils souhaitent conquérir une nouvelle clientèle et construire une activité rentable sur le long terme.
Pour cela, ils sont de plus en plus nombreux à miser sur la personnalisation afin d’offrir à chacun de leur client une expérience (vraiment) unique.
Mais tout ceci demande du temps, des investissements et des efforts importants.
Aujourd’hui, les nouveaux outils d’intelligence artificielle comme ChatGPT 4 simplifient ce travail de personnalisation et offrent une aide précieuse aux professionnels du commerce.
De la création de campagnes de communication sur-mesure à la mise en place d’une offre adaptée aux attentes et aux goûts de chacun, en passant par la génération de contenu produit spécifique, ChatGPT accompagne les commerçants sur chaque aspect de la personnalisation e-commerce.
De l’importance de la personnalisation en e-commerce
Selon une étude menée par Salesforce, 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Autrement dit, ils souhaitent profiter d’une expérience personnalisée.
Ils se sentent alors plus écoutés, compris et considérés. Sensibles aux attentions portées par la marque, ils se sentent plus en confiance et passent alors plus facilement à l’achat.
Dans l’e-commerce, la personnalisation couvre l’ensemble des échanges ayant lieu avant, pendant, mais aussi après la vente. Les interactions doivent être très spécifiques et adaptées aux clients.
C’est tout l’opposé d’une expérience client générique, uniforme, qui ne prend pas en compte les spécificités de chacun.
Mais pour proposer une expérience personnalisée efficace et satisfaisante, encore faut-il prendre le temps de connaître et comprendre son client.
Pour cela, il faut récolter des données à son sujet. Ces données sont de plusieurs types.
- D’une part, il faut obtenir des données sur ses goûts, ses attentes, ses besoins et ses préoccupations. En jargon marketing, il faut réussir à élaborer avec précision ce que l’on appelle le « buyer persona ». C’est un travail de fond qui demande de partir à la rencontre de ses clients en menant des enquêtes, des entretiens, en envoyant des questionnaires, en écoutant ses retours et commentaires après achat. De manière générale, il s’agit de s’immiscer dans l’univers de sa clientèle afin de comprendre ses codes, son langage et pouvoir s’adresser à elle de la manière la plus juste et précise possible.
- D'autre part, les données comportementales sont elles aussi cruciales. Celles-ci sont générées lors de la navigation sur le site marchand. Elles permettent de déterminer l’historique d’achat (la date du premier/dernier achat, fréquence d’achat…), la date de la dernière visite, temps passé sur la fiche produit, les abandons de paniers, etc. Grâce à ces informations, le commerçant pourra mettre en place des communications adaptées (recommandations basées sur le dernier achat, e-mail de relance après abandon de panier, envoi de code promo, etc.)
ChatGPT, un levier de la personnalisation de l’expérience client
Pour réussir sa personnalisation e-commerce, il faut non seulement prendre le temps de récolter les bonnes données, mais aussi et surtout, apprendre à les exploiter. À cet égard, les outils d’intelligence artificielle comme ChatGPT s'avèrent être d’une aide précieuse.
Chatgpt et la personnalisation des campagnes de communication
La personnalisation de l’expérience client passe aussi par la personnalisation des campagnes de communication.
Contrairement aux canaux de communication traditionnels (presse, affichage, radio, télévision…), la publicité en ligne permet d’être beaucoup plus précise.
Par exemple, sur Google Ads, il est possible de créer plusieurs campagnes simultanées et de les partager auprès de différentes audiences préalablement identifiées.
Concrètement, le commerçant peut définir plusieurs types d’audience, sur la base de critères comme son emplacement géographique, son âge, son sexe, ses centres d’intérêt, ses goûts, ses habitudes de consommation, le fait qu’il ait déjà visité le site internet ou non, etc.
Imaginons par exemple une entreprise qui vend des équipements pour le camping et les activités en plein air avec deux cibles :
- une cible A composée de randonneurs expérimentés ;
- une cible B composée de randonneurs débutants.
Grâce à la personnalisation, l’entreprise peut diffuser simultanément une publicité différente auprès de la cible A et de la cible B.
Les outils d’intelligence artificielle comme ChatGPT s'avèrent ici très utiles pour créer une copie convaincante et trouver des arguments personnalisés en fonction de l’audience visée.
Nous avons repris notre exemple et nous avons demandé à ChatGPT de générer deux copy adaptées au format imposé par Google Ads en choisissant des arguments adaptés à chacune des cibles.
Source : ChatGPT
Le résultat est très satisfaisant. ChatGPT a su prendre en compte les spécificités de chacune des deux audiences et proposer des arguments adaptés. Pour la campagne adressée aux randonneurs expérimentés, l’accent est mis sur la solidité, la fiabilité, la durabilité et les performances des équipements dans des environnements extrêmes. À l’inverse, la seconde publicité met en avant la facilité d’utilisation, le rapport qualité-prix.
ChatGPT et la personnalisation des fiches produit
La fiche produit doit elle aussi être personnalisée en fonction des attentes de sa clientèle. Nous l’avons vu : ceci suppose de prendre le temps de récolter des données fiables et précises sur les préoccupations et les problématiques de son persona.
Ce n’est qu’après cette étape que le commerçant peut demander à ChatGPT de générer une fiche produit personnalisée.
Pour cela, il faut veiller à utiliser un prompt IA (intelligence artificielle) clair, complet, et surtout contextualisé pour obtenir un résultat convaincant.
Un prompt trop vague, imprécis aboutit à un texte générique et peu convaincant.
ChatGPT et la personnalisation du conseil client
L’e-commerce a révolutionné la façon dont nous achetons et dont nous vendons des produits. Pourtant, il présente un inconvénient de taille : le manque d’interactions et de conseils personnalisés.
Bien sûr, les fiches produit peuvent être très précises, avec des guides d’utilisation, des guides de taille, pour aiguiller le consommateur et répondre à toutes ses interrogations.
Mais une expérience (vraiment) personnalisée, c’est aussi une expérience interactive, où le consommateur se sent écouté et considéré.
Pour l’heure, il est difficile de remplacer le contact humain et le savoir-faire relationnel d’un bon conseiller clientèle. Mais une alternative intéressante consiste à intégrer un agent conversationnel comme ChatGPT à son site e-commerce.
Les nouveaux outils d’intelligence artificielle sont aujourd’hui capables de comprendre en profondeur les requêtes qui lui sont soumises et d’engager une conversation fluide avec un interlocuteur. Intégrés au site marchant, ils peuvent répondre efficacement aux demandes des internautes, leur donner des conseils spécifiques (en fonction de leur gout, budget, attentes…) et les renvoyer vers les produits qu’ils cherchent.
ChatGPT et la personnalisation de l’expérience client
L’utilisation d’un agent conversationnel comme ChatGPT est aussi très utile dans le cadre du service client.
L’internaute bénéficie d’un service client rapide, réactif et disponible 7 jours sur 7, à toute heure du jour et de la nuit. Mais surtout, il profite d’une expérience personnalisée, bien loin de ce que lui proposaient les anciens chatbots il y a quelques années.
En effet, ChatGPT est capable de comprendre profondément les requêtes qui lui sont soumises et à fournir des réponses très personnalisées. Il peut donc résoudre des problèmes plus complexes.
Terminons cet article par quelques bonnes pratiques simples en matière de personnalisation de l'expérience client.
Combinées à l’utilisation de ChatGPT, celles-ci contribuent à construire une expérience client personnalisée, de bout en bout.
- L’utilisation d’algorithmes de recommandation pour générer des recommandations de produits personnalisées sur la base de l’historique de navigation et d’achat.
- L’envoi de code promo au bout de X temps après la commande, pour inciter le consommateur à renouveler un achat .
- Le fait de s’adresser à ses clients par leur nom dans toutes les formes de communication (écrites et orales).
- Le fait d’ajouter un message personnalisé en fonction de l’historique de navigation et/ou d’achat du consommateur : « Nous vous souhaitons la bienvenue sur notre boutique » ou alors « Nous sommes ravis de vous revoir »..
Les applications de ChatGPT pour l’e-commerce sont nombreuses. Les IA sont désormais capables d’améliorer l’expérience client, créer du contenu produit convaincant, et bien plus encore.
