Qu’un client interagisse avec une marque en magasin ou en ligne, l’expérience doit être cohérente. Pourtant, ce n’est bien souvent pas le cas. Le cloisonnement des canaux reste la norme et, par conséquent, les consommateurs vivent souvent une expérience décousue lorsqu’ils passent d’un point de contact à un autre.
Ils peuvent parfois acheter un produit en ligne, mais ne pas pouvoir le retourner en magasin. Ils peuvent aussi retourner un article en magasin, pour être ensuite bombardés de publicités pour le même produit lorsqu’ils surfent sur leur ordinateur.
Ils risquent d’abandonner votre chatbot en ligne par frustration et de contacter votre centre d’appels, se retrouvant contraints à répéter les mêmes étapes et à fournir à nouveau les mêmes informations.
Il s'agit là d'une expérience frustrante, qui peut entraîner la perte de clients et de revenus. Cependant, il existe un moyen pour les marques de relever ces défis et de se rapprocher de l’expérience fluide que les clients attendent : l’e-commerce omnicanal. Nous allons vous expliquer de quoi il s'agit et comment il peut stimuler votre activité.
Qu’est-ce que l’e-commerce omnicanal ?
L’e-commerce omnicanal est similaire au commerce multicanal, à une différence près : il relie tous les points de contact et canaux des clients pour créer une expérience client cohérente.
Toutefois, pour la plupart des marques, cela relève aujourd'hui plus du rêve que de la réalité. Selon Periscope Research, 78 % des marques disent ne pas offrir une expérience unifiée sur l’ensemble des canaux. L’omnicanalité est devenue de plus en plus cruciale pour le parcours client.
L’e-commerce omnicanal implique l’unification de l’expérience client pour chaque point de contact au niveau duquel les clients interagissent avec votre marque. Il s’agit de développer une stratégie e-commerce intégrée et de la mettre en œuvre afin de faciliter au maximum les transactions entre les consommateurs et vous.
Pourquoi les marques ont-elles besoin de l’e-commerce omnicanal ?
De la personnalisation à la visibilité accrue de la marque, le commerce omnicanal offre également plusieurs autres avantages pour votre marque.
De meilleures données client
Si votre marque met déjà en œuvre une stratégie multicanale, vous recueillez probablement déjà de nombreuses données clients depuis différents points de contact. Le problème est peut-être que vous ne les utilisez pas de la bonne manière.
Dans le cadre d’une stratégie d’e-commerce omnicanale, vous abordez vos données différemment pour obtenir des informations plus approfondies sur vos clients et déterminer comment tirer des enseignements d’un canal et les appliquer à un autre, de manière à relier ces points de contact en toute fluidité.
Vous pourriez ainsi découvrir qu’un pourcentage important de clients qui effectuent un achat après avoir consulté vos réseaux sociaux ne se rendent jamais sur votre site web, mais font souvent des achats en magasin.
Grâce à ces informations, vous pourrez peut-être élaborer de nouvelles promotions sur les réseaux sociaux adaptées à ce segment de clients, qui leur permettront d’obtenir des réductions plus importantes lorsqu’ils utiliseront leur offre en magasin.
Grâce à ces données omnicanales, vous pouvez créer une expérience client plus connectée, tout en augmentant la conversion.
De la personnalisation pour les clients
L’exemple ci-dessus met également en évidence un autre avantage essentiel de la distribution omnicanale : la personnalisation. En-commerce, lorsqu’elles sont utilisées correctement, les données sont synonymes de pouvoir. Avec de meilleures données, vous pouvez personnaliser le parcours client.
La personnalisation est essentielle, car elle favorise la fidélisation et la conversion. Des études indiquent que 80 % des acheteurs réguliers ne font leurs achats qu’auprès de marques qui personnalisent leur expérience, et 86 % des spécialistes du marketing affirment que leurs campagnes sont plus efficaces lorsqu’elles sont adaptées à différents segments de clientèle.
Les marques qui personnalisent le parcours client profitent de chaque interaction avec les clients pour montrer à quel point elles comprennent les préférences spécifiques de ces derniers.
Elles profitent de ces opportunités pour diffuser des messages contextuels et pertinents, par exemple en envoyant une offre de vente flash sur le portable d'un client au moment précis où il se trouve en magasin et où il envisage d’effectuer un achat, convertissant ainsi la visite de repérage de ce client en une véritable vente.
Une plus grande fidélisation des clients
Les études montrent que les clients omnicanaux sont aussi des clients fidèles. Une étude de Harvard portant sur 46 000 acheteurs a révélé que ceux qui utilisaient au moins quatre canaux pour faire leurs achats dépensaient 9 % de plus en magasin que les clients utilisant un seul canal.
Dans les six mois suivant leur expérience d’achat omnicanale, ces mêmes clients étaient plus susceptibles de recommander la marque à leur famille et à leurs amis, ainsi que de faire 23 % de plus de courses en magasin que les clients monocanaux.
Les données indiquent que la confiance nourrit la fidélité. Par conséquent, l’omniprésence et l’offre d’une expérience fluide à chaque point de contact peuvent aider votre marque à fidéliser ses clients.
Une amélioration de la visibilité de la marque
Avec une telle concurrence dans les différentes catégories de produits, la lutte pour attirer l’attention en ligne est féroce. Les consommateurs ont désormais le choix entre de nombreux canaux et entreprises. Toutefois, avec l’e-commerce omnicanal, votre marque a également la possibilité d’étendre sa présence digitale et de se distinguer.
La clé, pour se démarquer sur le digital shelf, est de s’assurer de raconter une histoire cohérente et convaincante sur chaque canal. Le problème que vous pouvez résoudre pour vos clients et la valeur ajoutée que vous leur offrez doivent être clairs.
Qu’ils interagissent avec votre marque en magasin, sur les réseaux sociaux ou sur votre site web, les clients doivent pouvoir comprendre l’ensemble de vos offres, comme le « drive » ou la livraison le lendemain pour les articles au-dessus d’un certain prix.
Cependant, il est également important de comprendre qu’avec le commerce omnicanal, votre marque n’a pas besoin d’être présente partout pour améliorer sa visibilité, mais uniquement sur les canaux qui comptent le plus pour vos clients.
Si le recours à une plateforme comme TikTok ne présente pas d’intérêt pour votre marque, ou si vous ne pouvez pas consacrer le temps et les ressources nécessaires à la création de contenu attrayant pour ce support axé sur le visuel, investissez vos ressources dans des canaux à plus fort impact qui ont déjà donné des résultats mesurables pour votre marque.
Mettre en œuvre une stratégie efficace e-commerce omnicanal
Vous aurez peut-être le temps d’expérimenter et d’innover par la suite, mais la mise en œuvre d’une stratégie efficace de e-commerce omnicanal nécessite de vous concentrer sur les données et d’affiner votre plan à mesure que vos connaissances des clients évolue, afin de pouvoir offrir des expériences attractives qui stimulent les ventes, tout en augmentant la fidélisation des clients.
Demandez une démo guidée pour voir comment Salsify pourrait vous aider à faire progresser vos performances commerciales et à élaborer une stratégie réussie.
