Dans un paysage commercial en constante évolution, l’agilité est un facteur essentiel de croissance et de réussite à long terme. Selon McKinsey & Company, entre 2016 et 2021, les meilleures entreprises du digital ont généré un taux de rendement de l’actionnaire 3,3 fois plus élevé que les entreprises les moins performantes du secteur.
Pour garder l’avantage concurrentiel sur un marché de plus en plus omnicanal, vous devez régulièrement optimiser les expériences d’achat proposées à vos clients comme vos processus en interne. C’est là que l’innovation retail entre en jeu.
Offrir les expériences d’achat omnicanales attendues des consommateurs
Aujourd’hui, les consommateurs recherchent à la fois la praticité de l’achat en ligne et les avantages de l’expérience en magasin. En exploitant les dernières innovations retail, vous pouvez combler l’écart entre ces deux modes d’achat et offrir une expérience de qualité et plus cohérente.
La réalité augmentée (AR)
La réalité augmentée trouve des applications dans de nombreux secteurs d’activité dont le commerce. D’après une étude mondiale Think with Google, 66 % des sondés sont intéressés par l’utilisation de l’AR comme outil d’aide à l’achat.
L’avantage principal de cette technologie est de permettre aux acheteurs de visualiser un produit en situation d’utilisation. Ainsi, des enseignes de meubles comme IKEA utilisent l’AR pour aider les consommateurs à meubler leurs intérieurs tandis que des marques de beauté comme Ulta s’en servent pour proposer des essayages virtuels.
L’intégration de cette technologie à vos expériences client peut booster votre chiffre d’affaires : selon Shopify, les commerçants qui proposent du contenu 3D sur leur boutique en ligne voient leur taux de conversion augmenter de 94 % en moyenne.
Le social commerce et le live shopping
Les réseaux sociaux sont devenus de véritables leviers de conversion. D'après l'Étude Consommateurs 2023 de Salsify, 42 % des consommateurs britanniques ont effectué un achat directement sur un réseau social.
Quant au live shopping, si la Chine reste le leader incontesté en la matière, cette technologie devient de plus en plus populaire dans le reste du monde. Coresight Research estime que d’ici 2023, le marché du live shopping aux États-Unis atteindra 25 milliards de dollars.
De nombreux distributeurs comme Nordstrom et Petco utilisent le live shopping comme levier d’engagement et moyen de toucher de nouveaux prospects.
Optimiser les modes de paiement et les options de livraison
À l’ère de l’omnicanalité, la flexibilité est reine. Les consommateurs veulent des options de paiement et de livraison qui répondent à leurs besoins et à leurs préférences.
Le paiement sans contact
L’utilisation du portefeuille électronique est de plus en plus répandue dans le monde. Selon Insider Intelligence, le montant moyen des paiements mobiles de proximité aux États-Unis, par an et par utilisateur, devrait atteindre 7 827 dollars en 2026, soit près du double de la dépense moyenne de 2022 (4 177 dollars).
Au Royaume-Uni, une étude Marqeta indique que 96 % des consommateurs ont eu recours au paiement sans contact dans l’année précédant l’étude et que 61 % des consommateurs font confiance au portefeuille électronique.
Dans ce contexte, il paraît essentiel que les distributeurs investissent dans l’équipement nécessaire au paiement sans contact.
La livraison autonome
Les difficultés récurrentes de la chaîne d’approvisionnement, entraînant ruptures de stock et retards, préoccupent les consommateurs, qui aspirent à une livraison fluide et rapide.
D'après l'Étude Consommateurs de Salsify, la rapidité de livraison est l'un des trois principaux facteurs pour décider sur quel site en ligne acheter pour 62 % des consommateurs allemands, 66 % des consommateurs français, 67 % des consommateurs britanniques et 68 % des consommateurs américains.
Pour relever le défi de la livraison, les distributeurs sont de plus en plus nombreux à investir dans des robots. Amazon a récemment annoncé le lancement de son service de livraison par drones et d’autres entreprises sont en phase d’expérimentation. Comme le souligne Forbes, le spécialiste de la livraison robotisée Starship compte 1,6 millions de livraisons à son actif depuis sa création en 2016.
Améliorer la sécurité et l’efficience des entrepôts
Bien que de nombreuses innovations retail s’articulent autour de l’optimisation de l’expérience d’achat, d’autres innovations visent à simplifier et améliorer les opérations.
Les drones
Aujourd’hui, l’usage des drones ne se limite pas à la livraison de marchandises. Comme le souligne le spécialiste des dispositifs portables intelligents Thread In Motion, les drones peuvent également enregistrer les codes-barres des palettes et les emplacements dans les entrepôts. Ainsi, les collaborateurs n’ont plus besoin de grimper aux échelles ni de se mettre physiquement en danger lorsqu’ils scannent un code-barres.
Les capteurs d’identification par radiofréquence (RFID)
Les capteurs RFID constituent un autre moyen d’améliorer la sécurité dans les entrepôts. Cette technologie est particulièrement intéressante lorsqu’un collaborateur s’approche trop près d’une zone à risque. Thread in Motion indique que le système d’étiquettes et de capteurs peut générer et émettre des avertissements de proximité lorsqu’une personne s’approche trop près d’une voie réservée aux chariots élévateurs ou autres engins dangereux, ce qui permet de prévenir les accidents voire de sauver des vies.
Dans quelle innovation retail investir en priorité ?
Comme pour tout investissement, il est important de prendre une décision en fonction de différents facteurs et selon un plan d’action précis. Procédez étape par étape :
1. Estimer le budget
Avant tout, vous devez comprendre les montants en jeu.
Posez-vous les questions suivantes :
- Votre équipe dispose-t-elle d’un budget alloué aux innovations retail ?
- Si oui, quel pourcentage de ce budget pouvez-vous employer pour investir dans une nouvelle technologie, par rapport aux outils et plateformes que vous utilisez déjà ?
- Quel est le processus d’approbation pour un tel investissement ?
2. Identifier les lacunes et les problèmes potentiels
Les données sont votre meilleur atout. Évaluez les tendances qui se dégagent des études consommateurs, des avis ou des commentaires clients ainsi que de toute donnée mesurant l’efficience de vos processus internes. Après avoir identifié les domaines présentant le plus souvent des problèmes, voyez si un investissement particulier pourrait contribuer à y remédier.
Par exemple, si vous vendez des meubles et que vos clients se plaignent souvent que vos pages de description produit (PDP) ne fournissent pas suffisamment d’informations pour visualiser un article dans leur intérieur, il peut être intéressant d’envisager d’investir dans la réalité augmentée.
3. Fixer des objectifs et évaluer régulièrement leur progression
Tirez le meilleur parti de vos investissements en mettant en place des jalons mesurables et en déterminant une cadence spécifique pour évaluer la progression. Par exemple, si vous expérimentez pour la première fois le live shopping, vous pouvez vous fixer comme objectif d’atteindre un certain nombre de vues ou de générer un nombre donné de ventes au cours d’un événement.
Il s’agit essentiellement de mettre en place des indicateurs chiffrés pour s’assurer d’obtenir le bon retour sur investissement (ROI) par rapport au temps, à l’argent et aux ressources consacrés à ce nouveau projet.
L’exploitation des informations clients peut également être utile. Si vous adoptez une nouvelle technologie en magasin ou en ligne, n’hésitez pas à recourir à des enquêtes de satisfaction ou à des sondages pour recueillir l’impression de vos clients sur leur expérience d’achat à la suite de ce changement.
Adapter, automatiser et accélérer les processus avec l’innovation retail
Les innovations technologiques sont l’occasion d’automatiser les tâches manuelles de base, libérant du temps pour que vos équipes se consacrent à des projets plus complexes et à plus fort impact.
Cela vous permet non seulement de simplifier les opérations mais aussi d’améliorer l’expérience client globale. Selon un rapport de Capgemini Research Institute, 66 % des consommateurs pensent que l’automatisation peut améliorer leur expérience d’achat en apportant la solution aux problèmes qu’ils rencontrent lorsqu’ils effectuent leurs achats en magasin.
Sur un marché très concurrentiel, gardez une longueur d’avance en tirant parti des dernières innovations retail pour offrir des expériences d’achat personnalisées, optimisées, cohérentes et plébiscitées par les consommateurs.
