Les enseignes de bricolage ont vu leurs ventes en ligne s’envoler à partir de 2020. Elles ont saisi les opportunités offertes par les différentes périodes de confinement pour se réinventer. Dopé par de nouvelles attentes de la part des consommateurs, stimulé par l’augmentation des ventes en ligne, le marché se montre parmi les plus dynamiques du retail. Les acteurs du secteur de l’habitat veulent continuer à profiter de ce recentrage des Français sur leur habitat et faire durer cet enthousiasme pour les travaux d’aménagement, de rénovation ou d’amélioration.
Ateliers, conseils, live streaming ou services, les interactions entre les clients et les marques ou les distributeurs n’ont jamais été aussi fortes et on observe un engagement fort des enseignes de bricolage autour des trois thématiques phares de notre temps : le digital, la donnée et la durabilité. Voici 5 exemples d’innovations récentes des enseignes de bricolage en France en matière de stratégies omnicanales.
Les conseils en vidéo chez Bricorama
Le rôle des conseillers et vendeurs est particulièrement important dans le secteur du bricolage. Selon l’étude Consommateurs 2022 de Salsify, 36 % des Allemands, 33 % des Italiens et 30 % des Français demandent conseil directement au sein des magasins spécialisés. Le vendeur n’est pas seulement un relais commercial, mais un ambassadeur épaulé par le digital, car c’est en partie là où il puise ses connaissances produits et son expertise. Il peut alors offrir un service toujours plus optimal à des clients qui sont également informés grâce aux différents canaux web, et proposer un échange plus humain afin de renforcer le lien de compréhension entre l’enseigne et les consommateurs.
Grâce à la technologie, il n’y a plus un seul mais plusieurs accompagnements, qui sont aussi multiples que les points de contact. Un accompagnement phygital, présent sur tous les points de contact d’une enseigne, est une démarche expérimentée par de plus en plus de distributeurs, à l’image de l’enseigne Bricorama en partenariat avec Mon Coach Brico. Le principe est simple : les visiteurs se voient proposer d’entrer directement en contact avec un expert pour être assistés avant leur travaux par visioconférence. 700 coachs certifiés (professionnels du bâtiment, de la plomberie ou de l’électricité) sont disponibles pour dispenser leurs conseils, ainsi que des bons gestes et réflexes de sécurité à adopter face aux problématiques et besoins abordés.
Les séances de live shopping par Leroy Merlin
Selon différents rapports, le taux de transformation est estimé à 15 à 35 % lors d’un événement live shopping. Le live shopping consiste à diffuser des séances vidéo en direct pour promouvoir et vendre des produits via des applications de commerce électronique et des plateformes de médias sociaux comme Instagram Live. Cette nouvelle composante du parcours client, dont le succès est très important en Chine, s’est imposée lorsque les commerces physiques ont dû baisser le rideau à cause de la crise sanitaire.
Leroy Merlin a misé sur le live shopping pour présenter les outils électroportatifs de la gamme Subcompact d’AEG. L’enseigne s’associe à Renaud Bauer, un influenceur YouTube spécialisé dans le bricolage. Selon Leroy Merlin, le nombre de visites sur les pages des produits présentés a été multiplié par six le jour du livestream et les ventes ont enregistré une croissance de 270 % dans les 48 heures qui ont suivi l’opération.
Leroy Merlin affine depuis sa stratégie et donne des rendez-vous réguliers à ses clients pour les fidéliser et les engager davantage. Le digital pour une expérience mature et efficace : le confinement n’est pas le seul moteur du live shopping. Le deuxième élément central est la maturité des plateformes de diffusion : d’Amazon à YouTube en passant par Facebook ou encore Instagram, toutes proposent des formats de live shopping à destination des marques et des distributeurs.
La livraison express chez Truffaut
Les consommateurs interrogés dans l’étude Consommateurs 2022 de Salsify indiquent que la livraison, les retours gratuits et les retours faciles figurent dans le top 3 des critères qui comptent lors d’un achat en ligne. La possibilité de choisir l’option de livraison la plus pertinente parmi différentes options possibles fait également partie des critères les plus importants pour choisir le site où effectuer son achat.
Alors que les pure players ont ouvert la voie en proposant la livraison en 30 minutes, voire moins dans le secteur alimentaire, la gestion des stocks en temps réel, chatbots accessibles 24h/24h sont devenus les nouveaux standards qui ont poussé les acteurs traditionnels à transformer leurs systèmes logistiques et leurs délais de réponse et de livraison.
L’enseigne Truffaut propose un service de livraison express à Paris depuis le printemps 2021. Baptisé Truffaut City, ce service de livraison dédié pour le moment aux Parisiens permet aux clients de l’enseigne d’être livrés dans un créneau de livraison le jour même pour les commandes passées avant midi sur une sélection de près de 3000 produits du quotidien.
La réalité augmentée (AR) chez Decathlon
Les utilisateurs de technologies AR sont 11 fois plus susceptibles de passer à l’acte d’achat que les autres utilisateurs qui n’ont pas utilisé cette technologie selon une étude Numerized. La réalité augmentée aide le consommateur à évaluer un produit et à l’imaginer dans son habitat. Elle crée une expérience différenciante et induit une immersion qui permet au consommateur de se projeter tout en renforçant sa confiance envers le produit et envers le distributeur.
Bien que Decathlon ne soit pas une enseigne de bricolage, le distributeur nordiste propose une large offre de produits de loisirs dédiés à l’extérieur. Sa marque de Basketball, Tarmak, propose un comparateur de paniers de basketball en réalité augmentée, et ce directement depuis son site web. L’utilisateur peut tester depuis son jardin, en taille réelle, les paniers qui l’intéressent. Il a en même temps accès à des informations techniques des produits (prix, taille, utilisation, etc.) directement en réalité augmentée. Tarmak, en brisant les frontières entre le physique et le virtuel, propose à ses utilisateurs de tester ses produits depuis leur domicile, exactement comme en magasin, et de rassurer le consommateur sur son acte d’achat.
Le concept de magasin compact d’Ikea
Les enseignes de l’habitat se tournent désormais vers des nouveaux formats. Elles investissent les centres-villes grâce à des formats de magasin plus compacts. Cette nouvelle typologie de commerce présente deux opportunités pour les enseignes : toucher une cible plus urbaine et opter pour une nouvelle manière de se mettre en scène, plus immersive et plus exclusive. Pour les enseignes spécialisées, le format compact est proche de celui d’un showroom, où les produits sont valorisés, changent au gré des collections et créent des vitrines inspirantes pour les consommateurs. La commande est proposée via le site e-commerce, parfois via des bornes en magasin, puis livrée au domicile des clients.
En septembre 2021, Ikea a inauguré son plus petit magasin au monde à Nice, en France. Un point de vente de 300 m2 présentant essentiellement des cuisines et des solutions de rangement. Confronté à une légère érosion de sa fréquentation en périphérie, Ikea a ainsi opté pour un modèle plus équilibré entre magasins et web. Avec un mix de points de vente plus ou moins grands, de points relais pour les petits articles de moins de 20 kilos, et de points de retrait. Pas de produits à emporter comme ailleurs, et le magasin porte le nom d’atelier de conception. Une dizaine de collaborateurs sont présents pour aider le chaland à imaginer la cuisine ou le dressing de ses rêves. Des outils digitaux sont mis à disposition des consommateurs pour commander l’ensemble du catalogue et se les faire livrer à domicile.
Pour découvrir d’autres exemples d’innovations dans le secteur du bricolage et du jardinage, les exemples les plus inspirants de nouveaux formats de magasins, les meilleurs vecteurs de l’omnicanalité et les bonnes pratiques pour rester compétitif dans un secteur omnicanal, téléchargez notre rapport « Le bricolage, nouveau terrain de jeu du retail ».
