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    Salsify SupplierXM Support Terms

    Support (English)

    Support (French/France)

    Company shall provide Support in the conditions set forth in this exhibit depending on the type of support subscribed by Customer. Such Support shall not apply to Implementation Services. 

    L’entreprise doit fournir un support conforme aux conditions stipulées dans ce document en fonction du type de support souscrit par le client. Ledit support ne s’applique pas aux services d’implémentation. 

    Upon the occurrence of any incident, namely any non-compliance of the Platform with the Documentation, Customer shall determine the initial severity level of such incident when placing a request for support in the conditions described below. Severity levels may be changed subject to Customer’s approval after initial contact between Customer and the technical support teams of the Company and assessment of the issue from such technical support team. 

    Dans le cas d’un incident quel qu’il soit, à savoir toute non-conformité de la plateforme avec la documentation, le client peut fixer le niveau de gravité initial de l’incident au moment de déposer sa demande de support dans les conditions décrites ci-dessous. Les niveaux de gravité peuvent être modifiés sous réserve de l’approbation du client et après le premier contact entre le client et les équipes du support technique de l’entreprise et l’évaluation de l’incident par lesdites équipes du support technique. 

    Severity

    Description

    Characteristics

    1

    Critical Business Impact: critical issue occurring on production system preventing business operations. A large number of Users are prevented from working with no procedural workaround.

    May impact the Service Levels

    • System hangs or crashes 
    • Critical functionality not available 
    • Data loss or data corruption 
    • Large number of Users blocked from work 

    2

    Significant Business Impact: major issue occurring on production system severely impacting business. Issue impacts a small number of Users but they are still able to work in a limited capacity.
    Don’t impact the Service Levels
    • Significant performance degradation 
    • Important functionality not available 
    • Small number of Users blocked from work 

    3

    Normal Business Impact: issue causing a partial or non-critical loss of functionality on production system. A small number of Users are affected.

    Don’t impact the Service Levels

    • Some system functions not available 
    • Minor performance degradation 
    • Small number of Users impacted

    Gravité

    Description

    Caractéristiques

    1

    Impact commercial critique : incident critique se produisant sur le système de production et empêchant le bon déroulement commercial. Un grand nombre d’utilisateurs ne peuvent plus travailler sans solution de rechange de procédure.

    Peut impacter les niveaux de service

    • Interruptions ou pannes du système 
    • Fonctionnalité primordiale indisponible 
    • Perte ou corruption des données 
    • Nombreux utilisateurs dans l’incapacité de travailler 

    2

    Impact commercial significatif : incident majeur se produisant sur le système de production et impactant gravement le bon déroulement commercial. L’incident touche un petit nombre d’utilisateurs mais ils peuvent continuer à travailler en conditions restreintes.

    Aucun impact sur les niveaux de service

    • Dégradation significative des performances 
    • Fonctionnalités importantes indisponibles 
    • Petit nombre d’utilisateurs dans l’incapacité de travailler 

    3

    Impact commercial normal : incident provoquant une perte partielle et non significative du fonctionnement du système de production. Un petit nombre d’utilisateurs sont concernés.

    Aucun impact sur les niveaux de service

    • Quelques fonctions du système indisponibles 
    • Dégradation mineure des performances 
    • Petit nombre d’utilisateurs concernés

    Company will use commercially reasonable efforts to respond to all incidents in the following conditions: 

    L’entreprise doit tout mettre en œuvre pour répondre à tous les incidents dans les conditions suivantes : 

    Support level

    Gold

    Support hours

    09:00 – 18:00 CET

    Monday – Friday excluding
    French bank holidays

    Technical support team

    Alkemics technical support

    Support access

    Help, Knowledge base

    Channels

    Email, Portal, Phone

    Administrator Training seats

    2

    Initial Response time

    • Severity 1: 2 hours
    • Severity 2: 4 hours
    • Severity 3: 2 business days

    Niveau de support

    Or

    Heures de support

    09:00 – 18:00 CET

    Lundi - vendredi, sauf les
    jours fériés français

    Équipe de support technique

    Support technique Alkemics

    Accès au support

    Aide, connaissances de base

    Moyens

    E-mail, portail, téléphone

    Places en formation pour les administrateurs

    2

    Temps de réponse initial

    • Gravité 1 : 2 heures
    • Gravité 2 : 4 heures
    • Gravité 3 : 2 jours ouvrés

    Initial Response time is measured from the time an Incident record is created in Company’s systems until the time Customer is advised their problem has been received and is being addressed.

    Le temps de réponse initial se mesure de l’heure de l’enregistrement de l’incident dans les systèmes de l’entreprise jusqu’à l’heure à laquelle le client est informé que son incident a été reçu et envoyé pour traitement.

    Support includes:

    • Identifying and troubleshooting problems in the system;
    • Root cause analysis;
    • Identifying and creating needed bug reports;
    • Support for users certified on one of the Company’s training program.

    Le support inclut :

    • Identification et résolution des problèmes dans le système ;
    • Analyse de la cause mère ;
    • Identification et création de rapports de bug nécessaires ;
    • Support pour les utilisateurs certifiés sur un des programmes de formation de l’entreprise.

    Support does not include:

    • Guidance around implementation and configuration;
    • Development questions or requests;
    • Third-party application integrations or third-party plugins;
    • Support for end-users;
    • Product training;
    • Support in languages other than English or French;
    • Functional Support (configuration, data onboarding

    Le support exclut :

    • Aide à la mise en œuvre et à la configuration ;
    • Questions ou demandes de développement ;
    • Intégrations d’applications tierces ou de plug-in tiers ;
    • Support pour les utilisateurs finaux ;
    • Formation au produit ;
    • Support dans d’autres langues que l’anglais ou le français ;
    • Support fonctionnel (configuration, intégration de données)