Support (English)

Support (French/France)

Company shall provide Support in the conditions set forth in this exhibit depending on the type of support subscribed by Customer. Such Support shall not apply to Implementation Services. 

L’entreprise doit fournir un support conforme aux conditions stipulées dans ce document en fonction du type de support souscrit par le client. Ledit support ne s’applique pas aux services d’implémentation. 

Upon the occurrence of any incident, namely any non-compliance of the Platform with the Documentation, Customer shall determine the initial severity level of such incident when placing a request for support in the conditions described below. Severity levels may be changed subject to Customer’s approval after initial contact between Customer and the technical support teams of the Company and assessment of the issue from such technical support team. 

Dans le cas d’un incident quel qu’il soit, à savoir toute non-conformité de la plateforme avec la documentation, le client peut fixer le niveau de gravité initial de l’incident au moment de déposer sa demande de support dans les conditions décrites ci-dessous. Les niveaux de gravité peuvent être modifiés sous réserve de l’approbation du client et après le premier contact entre le client et les équipes du support technique de l’entreprise et l’évaluation de l’incident par lesdites équipes du support technique. 

Company will use commercially reasonable efforts to respond to all incidents in the following conditions: 

L’entreprise doit mettre en œuvre des efforts raisonnables pour répondre à tous les incidents dans les conditions suivantes : 

Initial Response time is measured from the time an Incident record is created in Company’s systems until the time Customer is advised their problem has been received and is being addressed.

Le temps de réponse initial se mesure de l’heure de l’enregistrement de l’incident dans les systèmes de l’entreprise jusqu’à l’heure à laquelle le client est informé que son incident a été reçu et envoyé pour traitement.

Support includes:

• Identifying and troubleshooting problems in the system;
• Root cause analysis;
• Identifying and creating needed bug reports;
• Support for users certified on one of the Company’s training program.

Le support inclut :

• Identification et résolution des problèmes dans le système ;
• Analyse de la cause mère ;
• Identification et création de rapports de bug nécessaires ;
• Support pour les utilisateurs certifiés sur un des programmes de formation de l’entreprise.

Support does not include:

• Guidance around implementation and configuration;
• Development questions or requests;
• Third-party application integrations or third-party plugins;
• Support for end-users;
• Product training;
• Support in languages other than English or French;
• Functional Support (configuration, data onboarding

Le support exclut :

• Aide à la mise en œuvre et à la configuration ;
• Questions ou demandes de développement ;
• Intégrations d’applications tierces ou de plug-in tiers ;
• Support pour les utilisateurs finaux ;
• Formation au produit ;
• Support dans d’autres langues que l’anglais ou le français ;
• Support fonctionnel (configuration, intégration de données)