Salsify Service Level Agreement (SLA)

Accord de niveau de service Salsify (ANS)

1.      Service Availability

1.      Disponibilité du service

Salsify shall use commercially reasonable efforts to ensure that the Platform is generally available 99.9% of the time in a calendar month during the Subscription Term.

General availability will be calculated per calendar month, as follows:

Salsify fera tout son possible d’un point de vue commercial pour faire en sorte que la Plateforme soit, de manière générale, disponible à un taux de 99,9 % dans un mois civil pendant la Durée d’abonnement.

La disponibilité générale sera calculée par mois civil comme suit :

[((total - nonexcluded - excluded) / total - excluded) * 100] ≥ 99.9%

[((total - non exclu - exclu) / total - exclu) * 100] ≥ 99,9 %

Where:

sachant que :

·       total means the total number of minutes for the month

·       « total » renvoie au nombre total de minutes dans le mois

·       nonexcluded means periods of downtime that are not excluded

·       « non exclu » renvoie aux périodes d’indisponibilité qui ne sont pas exclues

·       excluded means the following:

·       « exclu » renvoie aux éléments suivants :

·       Any planned downtime for which Salsify provides 24 hours or more notice.

·       tout arrêt programmé pour lequel Salsify donne un préavis d’au moins 24 heures ;

·       Delay or failure of performance caused in whole or in part by Customer’s delay in performing, or failure to perform, any of its obligations under the Agreement

·       les retards ou pannes causés en tout ou en partie par un retard ou un manquement de la part du Client dans l’exécution de l’une quelconque des obligations que lui impose l’Accord.

·       Failure of Customer’s or its Authorized Users’ network, Internet, hardware, software or systems,

·       les pannes du réseau, de l’Internet, du matériel informatique, des logiciels ou des systèmes du Client ou de ses Utilisateurs autorisés ;

·       Any unavailability caused by circumstances by Force Majeure events defined in Section 10.10.

·       Toute indisponibilité causée par des événements de force majeure au sens de l’article 10.10.

Salsify will make commercially reasonable efforts to not schedule planned downtime during the hours 3:00 am (Eastern) to 9:00 pm (Eastern), Monday through Friday. Additionally, Salsify will make commercially reasonable efforts to restrict scheduled maintenance to not more than two (2) events per month and not more than four (4) hours per event.

Salsify fera tout son possible d’un point de vue commercial pour ne pas programmer de temps d’arrêt entre 3 h (heure de l’est) et 21 h (heure de l’est), du lundi au vendredi. En outre, Salsify fera tout son possible d’un point de vue commercial pour limiter les interventions de maintenance programmées à deux (2) par mois et à quatre (4) heures par intervention.

The measurement of Service Availability is the availability of the Platform at the hosting center’s Internet connection points. Customer may request a response time report not more than once per month via Salsify Support.

La Disponibilité du service s’entend comme le temps de disponibilité de la Plateforme aux points de raccordement à Internet du centre d’hébergement. Le Client pourra demander un rapport sur les délais de réponse une fois par mois au maximum par le biais de l’Assistance Salsify.

2.     Service Response*

2.     Délai d’intervention*

Salsify’s Service Response commitment for interactive requests is: (i) 50th percentile response time under two (2) seconds and (ii) 90th percentile response time under five (5) seconds. Service Response is the processing time of the Platform to complete requests submitted from a web browser.

The time required to complete the request will be measured from the point in time when the request has been fully received by the Platform servers, until such time as the response begins to be returned for transmission to Customer. Customer may request a response time report not more than once per month via Salsify Support.

L’engagement de Salsify en matière de Délai d’intervention relativement aux demandes interactives correspond : (i) au 50e centile pour un temps de réponse de moins de deux (2) secondes ; et (ii) au 90e centile pour un temps de réponse de moins de cinq (5) secondes. Le Délai d’intervention correspond au temps de traitement nécessaire à la Plateforme pour répondre aux demandes soumises par un navigateur Web.

Le délai requis pour traiter une demande correspond au temps entre le moment où la demande est reçue par les serveurs de la Plateforme et le moment où la réponse commence à être acheminée afin d’être transmise au Client. Le Client pourra demander un rapport sur les délais de réponse une fois par mois au maximum par le biais de l’Assistance Salsify.

3.     Service Credits

3.     Crédits de service

In the event that Salsify fails to maintain the above the stated Service Availability and Service Response levels in any given month during the Term (a “Service Level Failure”), Salsify’s sole liability and Customer’s sole and exclusive remedy will be for Salsify to provide Service Credits to Customer in accordance with the tables below. Customer must notify Salsify of such Service Level Failure within 10 days following the end of the month in question by emailing support@salsify.com. To be eligible for Service Credits, the email request must include: (i) the subject line of: “SLA Credit Request”; and (ii) the dates and times of each interruption in service that Customer is claiming. The credits shall be calculated by dividing the fees for the Platform, as stated in the Order, by the number of months in the applicable subscription term and then applying the percentages below.

Si Salsify ne parvient pas à assurer la Disponibilité de service et les niveaux de Délai d’intervention susmentionnés au cours d’un mois quelconque pendant la Durée d’abonnement (un « Défaut de niveau de service »), la seule responsabilité de Salsify et le seul et unique recours du Client seront l’attribution par Salsify de Crédits de service au Client conformément au barème figurant ci-dessous. Le Client devra avertir Salsify dudit Défaut de niveau de service dans les 10 jours suivant la fin du mois concerné en envoyant un e-mail à cet effet à support@salsify.com. Pour pouvoir donner lieu à des Crédits de service, l’e-mail devra indiquer : (i) la mention suivante dans la ligne d’objet : « Demande de crédit ANS » ; et (ii) les dates et heures de chaque interruption de service pour laquelle le Client présente une demande. Les crédits seront calculés en divisant les frais réglés au titre de la Plateforme, comme indiqué dans la Commande, par le nombre de mois de l’abonnement en cours, puis en appliquant les pourcentages suivants :

Service Availability Credits

Crédits au titre de la Disponibilité de service

·       99% - 99.9%: 10% credit 

·       99 % - 99,9 % : 10 % de crédit 

·       95% - 99%: 33% credit 

·       95 % - 99 % : 33 % de crédit 

·        < 95%: 100% credit 

·        < 95 % : 100 % de crédit 

Service Response Credits

Crédits au titre des Délais d’intervention

·       50th percentile response 2-3s and/or 90th percentile response 5-7.5s: 10% credit 

·       50e de centile pour réponse sous 2 à 3 s. et/ou 90e de centile pour réponse sous 5 à 7,5 s. : 10 % de crédit 

·       50th percentile response 3-6s and/or 90th percentile response 7.5-15s: 33% credit 

·       50e de centile pour réponse sous 3 à 6 s. et/ou 90e de centile pour réponse sous 7,5 à 15 s. : 33 % de crédit 

·       50th percentile response > 6s and/or 90th percentile response > 15s: 100% credit

·       50e de centile pour réponse > 6 s. et/ou 90e de centile pour réponse > 15 s. : 100 % de crédit

*The Service Response section of this SLA does not apply with respect to SupplierXM.

*L’article du présent ANS consacré aux Délais d’intervention ne s’applique pas à SupplierXM.