La pandémie de COVID-19 a radicalement modifié les habitudes d’achat des consommateurs.
Aujourd’hui, quelles sont leurs attentes en matière de conditions de livraison et de politiques de retour ?
Quand il s’agit de conditions de livraison, les consommateurs plébiscitent la rapidité de service : 65 % d’entre eux sont prêts à payer plus cher pour une livraison accélérée, selon une étude d’Omnitracs. Néanmoins, elle n’est pas toujours proposée.
D'après l'Étude Consommateurs 2022 de Salsify, la disponibilité des produits et les délais de livraison constituent des préoccupations pour 91 % des consommateurs américains, 87 % des consommateurs britanniques et 82 % des consommateurs allemands.
Au Royaume-Uni, les consommateurs accordent de l’importance aux avis des autres consommateurs : une récente étude de Metapack indique que 70 % des consommateurs britanniques sont prêts à renoncer à acheter auprès d’un distributeur s’ils ont eu connaissance d’une mauvaise expérience de livraison.
Toutefois, comme le souligne l’association britannique des professionnels du e-commerce IMRG (Interactive Media in Retail Group), les marques et les distributeurs ont peut-être atteint leur capacité maximale en matière de délais de livraison. Bien qu’une exécution des commandes dès le lendemain soit à la portée de la plupart des commerçants, la livraison le jour même reste illusoire sans un investissement massif dans les ressources. La plupart des consommateurs comprennent également que ce n'est pas réaliste.
En revanche, les services comme le click and collect restent un moyen apprécié de combler l’écart entre l’achat en ligne et l’achat en magasin.
Si les bonnes options de livraison sont aujourd'hui monnaie courante, la livraison ne représente que la moitié du chemin à parcourir.
Les consommateurs souhaitent avoir la possibilité de retourner les articles rapidement et facilement si les produits ne sont pas fidèles à la description donnée en ligne, si les articles ne répondent pas à leurs attentes ou tout simplement s’ils changent d’avis.
Selon une étude de PowerReviews de 2021, 76 % des consommateurs déclarent que les retours gratuits sont un critère important lorsqu’ils achètent en ligne. Les principaux articles qui font l’objet d’un retour sont les vêtements (88 %), les chaussures (44 %) et les produits électroniques (43 %). Par ailleurs, 72 % des acheteurs déclarent effectuer autant de retours produits qu’avant la pandémie.
Pour les marques et les distributeurs, c’est une opportunité de se démarquer : proposer des politiques de retour simples pour le consommateur permet de conquérir une plus grande part de marché en ligne.
Associée à une livraison gratuite et rapide, une politique de retour simple et efficace renforce la fidélité client.
Les commerçants doivent aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, et non pas là où ils voudraient qu’ils soient. Les processus de livraison et de retour doivent être aussi simples que possible.
Voici 3 conseils pour stimuler vos ventes.
Selon l’étude de PowerReviews, deux tiers des acheteurs reconnaissent qu’ils seraient moins enclins à retourner des articles si les pages produit contenaient plus de contenu généré par les utilisateurs (UGC) comme des avis sous forme de textes, d’images et de vidéos.
Si la publication d’UGC sur le site web de votre marque présente un certain risque, vu que tous les avis ne sont pas positifs, fournir d’emblée aux clients les informations qu’ils attendent peut limiter le nombre de retours.
Une livraison efficace ne se résume pas à sa rapidité.
S'il est important d'offrir les délais d'expédition les plus courts possibles compte tenu des difficultés actuelles de la chaîne d'approvisionnement et des retards de production potentiels, il est également intéressant d'élargir les options au click and collect.
Les consommateurs peuvent ainsi choisir où et quand venir chercher leurs articles et il y a plus de chances qu’ils achètent des produits supplémentaires lors du retrait en magasin.
Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent pouvoir acheter directement auprès d’une marque les articles repérés sur le site d’un distributeur et inversement.
D’où l’importance d’adopter une stratégie omnicanale qui permet aux consommateurs de commander par le moyen de leur choix – ordinateur, appareil mobile ou en magasin – et de retourner les produits comme ils l’entendent, plutôt que d’être liés à un retour en fonction de la méthode d’achat.
Dans la pratique, il s’agit de trouver un terrain d’entente entre marques et distributeurs pour pouvoir collaborer plutôt que d’être en concurrence. Prenons l’exemple du partenariat entre Target et Ulta Beauty.
Les consommateurs peuvent acheter des produits de la marque Ulta dans les magasins Target ou sur le site web du distributeur. Ils peuvent également trouver la liste des magasins Target qui vendent ces produits sur le site Ulta.com.
En laissant les clients choisir où, quand et comment ils achètent, les marques et les distributeurs répondent aux besoins des consommateurs et c’est ce qui compte le plus.
Les consommateurs sont particulièrement exigeants lorsqu’il s’agit des conditions de livraison et de la politique de retour : ils demandent rapidité, transparence et simplicité.
Pour aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, les marques et les distributeurs doivent collaborer pour créer des expériences omnicanales avec un solide retour sur investissement.